Customer Experience Management

Wirtschaftliche Effekte durch Customer Experience Management

Die Gestaltung positiver, unvergesslicher Leistungserlebnisse ist zentraler Differenzierungsfaktor in wettbewerbsintensiven Märkten und wird als neue Königsdisziplin gehandelt. Während vor Jahren „Customer Experience Management“ und das Streben nach Kundenzufriedenheit noch häufig als Altruismus angesehen wurden und regelmäßig wieder von der Agenda verschwanden, lassen sich mittlerweile immer klarer die wirtschaftlichen Effekte nachweisen.

Höhere Erträge durch überlegene Customer Experience

Customer Experience Management erzeugt positive Leistungserlebnisse und ist der Schlüssel zu Loyalität und emotionaler Bindung an ein Unternehmen beziehungsweise dessen Marken. Das ist die Grundlage für wichtige Unternehmensziele, wie Neukundengewinnung, Cross- und Upselling, Churn Reduktion beziehungsweise Reduktion von Wechselkunden und Effizienzziele, wie die Reduktion von Werbekosten.
Verschiedene Studien zeigen, dass Unternehmen mit überlegener Customer Experience höhere Erträge generieren, Absatzzahlen steigern, höhere Preise am Markt durchsetzen und bei Ihren Kunden den größeren Share of Wallet erzielen.

Kundenzufriedenheit steigern durch Customer Experience Management

Statt die Kommunikation und Beziehungspflege entlang der internen Prozesse auszurichten, steht beim CEM der Kunde mit seinen Erwartungen an die einzelnen Kontakte mit dem Unternehmen im Vordergrund. Beim Customer Experience Management werden die Leistungserlebnisse entlang der relevanten Touchpoints systematisch ermittelt und an tatsächlichen Kundenerwartungen ausgerichtet. Das Ergebnis sind konkrete Ansatzpunkte, um gezielt die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Zudem werden die Touchpoints über die unterschiedlichen Kanäle hinweg harmonisiert und damit ein konsistentes Leistungserleben – eine Seamless Customer Experience – geschaffen.

Batten & Company nutzt hierzu einen pragmatischen Fünf-Phasen-Ansatz, der dabei hilft, Kundenerwartungen zu verstehen und systematisch zu bedienen.

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