Übersicht der eingesetzten Module:

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Ausgangslage

• Hohe Anzahl vertraglich nicht gebundener Kunden
• Hoher Customer Churn
• Geringe Kundenzufriedenheitswerte
• Ausstieg aus „Earn & Burn“-Punkte-Programm

Projektauftrag

• Erhöhung der Kundenzufriedenheitswerte
• Überführung von vertraglich nicht dauerhaft gebundenen Kunden in Mindestlaufzeitverträge
• Langfristige Reduzierung des Customer Churns

Vorgehen

• Entwicklung eines Konzepts zur emotionalen Kundenbindung
• Entwicklung Kundenbindungsscore, implementiert in DWHs

Herleitung

• Zielgruppendifferenziertes Maßnahmen-Set zur
• Steigerung der Kundenzufrieden-heit sowie
• Reduzierung Customer Churn

Ergebnisse

• Kommunikations-konzept zum „Schulterschluss“ zu ATL
• Vorbereitete IT-Implementierung

Ziel-Maßnahmen-Set, validiert über

• Pilotergebnisse
• Business Case

Etabliertes Messsystem: Geeignete KPIs zur

• Quantifizierung emotionaler Kundenbindung
• Überleitung Churn-Reduktion

Ausgangslage

• Responsequoten auf klassische Direct Mailings sinken stetig
• Notwendigkeit eines übergreifenden Themas/ Lösung für die gesamte Baureihe
• Nutzung eines innovativen Produkts zur Steigerung der Responsequoten
• Qualifizierung von eingekauften Fremdadressen und Überführung in den Handel

Projektauftrag

• Generierung von Hot Leads
• Überführung der Interessenten ohne direkte Kaufabsicht ins Interessentenbetreuungsprogramm
• Erhöhte Konversion von Interessenten in Kunden
• Genaues Tracking des Userverhaltens

Vorgehen

• Versendung einer DVD zur persönlichen und individuellen Ansprache (zur Erhöhung der Relevanz) von 200.000 Fremdadressen
• eBridge: erste und (bisher) einzige personalisierte und individualisierte DVD der Welt
• Jede Disc ist mit einem eindeutigen Code versehen, der unterschiedliche Inhalte für verschiedene Zielgruppen ermöglicht

Ergebnisse

• 100% Tracking des Verhaltens des Users (bei bestehender Onlineverbindung)
• Signifikante Erhöhung der Responsequote
• Steigerung der Erinnerungswerte
• Mehrfachnutzung der DVD
• Erhöhung der Kaufabschlüsse in der Produktsparte

Ausgangslage

• Monatliches Entscheidungsdilemma:„Wann erfolgt im  Kundenkontakt eine Sales- oder eine Loyalitätsmaßnahme?“(Direct Marketing / BTL)

Bisherige Kampagnensteuerung anhand der Größen

• Produktaffinität (Durchführung Saleskontakt, sofern Produktaffinität identifiziert wird)
• CEM (Berücksichtigung Auswirkungen eines erfolgreichen Saleskontaktes auf Kundenwert mit dem Ziel Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten)

Projektauftrag

• Lösung des Entscheidungsdilemmas durch Integration eines Loyalitätsindikators (signalisiert emotionale Kaufbereitschaft)
• Erstellung eines ganzheitlichen Konzepts zur Erhöhung von Conversion Rates bei Sales Kontakten (Cross-/Upselling)

Vorgehen

• Integration eines Loyalitätsscores (neben Affinität und CEM), welcher emotionale Einstellung ggü. der Absendermarke  ausdrückt und der Kampagnensteuerung dient:
• Durchführung Sales, insb. sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert vorhanden
• Keine Durchführung Sales, sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert nicht vorhanden

Ergebnisse

• Effizienzsteigerung durch Einsparung von Saleskontakten (damit Kontaktkosten) bei Kunden mit sehr niedriger Kaufbereitschaft und somit sehr geringer Kaufwahrscheinlichkeit
• Effektivitätssteigerung durch gezielte Loyalisierung vor Sales bei nicht ausreichender Kaufbereitschaft

=> Berücksichtigung emotionaler Loyalität als zentrale Voraussetzung für Produktangebot zum richtigen Zeit-punkt

Ausgangslage

• Aufbau einer integrierten Kundendatenbank zur Unterstützung des Unternehmens im Aufbau geschäftsfeldübergreifender Service-, Marketing- und Vertriebsstrategien

Projektauftrag

• Realisierung einer integrierten Kundendatensicht für den deutschen Massenmarkt
• Schaffung der Grundlage für eine konzernweite Kundenwertdarstellung
• Systematische Bereitstellung und Nutzbarmachung von übergreifenden kundenbezogenen Daten

Vorgehen

• Definition fachlicher Anforderungen an die iKDB
• Grundlagenschaffung für zukünftige technische Ausgestaltung der iKDB
• Konzeption eines klickfähigen Prototyps auf Basis fachlicher Anforderungen
• Integration von Call-center-Applikationen

Ergebnisse

• Prozessbeschleunigungen bzw. -optimierungen am Front End (z.B. durch Oberflächenoptimierung und Handhabung)
• Geschäftsfeldübergreifende Kundeninteraktion durch übergreifenden Kundendatenzugriff
• Nutzung geschäftsfeldübergreifender Potenziale (z.B. Cross- und Up-Selling)

Ausgangslage

• Existenz verschiedener Ansätze von Kundenbindungsprogrammen innerhalb des Konzerns
• Vielzahl nicht aufeinander abgestimmter Einzelmaßnahmen des Vertriebs

Projektauftrag

• Einführung eines Kundenbindungsprogramms für Geschäftskunden

Vorgehen

• Strategieentwicklung und Definition der Programmziele
• Analyse der Kundenstruktur und Potenzialabschätzung
• Budgetplanung/Timing und Kosten-Nutzen-Analyse (inkl. Business Case)
• Festlegung des Programmangebots und Entwicklung von begleitenden Kommunikationsmaßnahmen zur Programmeinführung

Ergebnisse

• Konzernweites Kundenbindungsprogramm
• Vermarktungskonzept mit flankierenden Kommunikationsmaßnahmen (extern und intern)