Effizientes Kundenwertmanagement unter Berücksichtigung emotionaler Loyalität

Ausgangslage

• Monatliches Entscheidungsdilemma:„Wann erfolgt im  Kundenkontakt eine Sales- oder eine Loyalitätsmaßnahme?“(Direct Marketing / BTL)

Bisherige Kampagnensteuerung anhand der Größen

• Produktaffinität (Durchführung Saleskontakt, sofern Produktaffinität identifiziert wird)
• CEM (Berücksichtigung Auswirkungen eines erfolgreichen Saleskontaktes auf Kundenwert mit dem Ziel Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten)

Projektauftrag

• Lösung des Entscheidungsdilemmas durch Integration eines Loyalitätsindikators (signalisiert emotionale Kaufbereitschaft)
• Erstellung eines ganzheitlichen Konzepts zur Erhöhung von Conversion Rates bei Sales Kontakten (Cross-/Upselling)

Vorgehen

• Integration eines Loyalitätsscores (neben Affinität und CEM), welcher emotionale Einstellung ggü. der Absendermarke  ausdrückt und der Kampagnensteuerung dient:
• Durchführung Sales, insb. sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert vorhanden
• Keine Durchführung Sales, sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert nicht vorhanden

Ergebnisse

• Effizienzsteigerung durch Einsparung von Saleskontakten (damit Kontaktkosten) bei Kunden mit sehr niedriger Kaufbereitschaft und somit sehr geringer Kaufwahrscheinlichkeit
• Effektivitätssteigerung durch gezielte Loyalisierung vor Sales bei nicht ausreichender Kaufbereitschaft

=> Berücksichtigung emotionaler Loyalität als zentrale Voraussetzung für Produktangebot zum richtigen Zeit-punkt