Neuausrichtung und Organisation eines Unternehmensbereichs für Deutschland und Europa

Ausgangslage

• Hohe Anzahl vertraglich nicht gebundener Kunden
• Hoher Customer Churn
• Geringe Kundenzufriedenheitswerte
• Ausstieg aus „Earn & Burn“-Punkte-Programm

Projektauftrag

• Erhöhung der Kundenzufriedenheitswerte
• Überführung von vertraglich nicht dauerhaft gebundenen Kunden in Mindestlaufzeitverträge
• Langfristige Reduzierung des Customer Churns

Vorgehen

• Entwicklung eines Konzepts zur emotionalen Kundenbindung
• Entwicklung Kundenbindungsscore, implementiert in DWHs

Herleitung

• Zielgruppendifferenziertes Maßnahmen-Set zur
• Steigerung der Kundenzufrieden-heit sowie
• Reduzierung Customer Churn

Ergebnisse

• Kommunikations-konzept zum „Schulterschluss“ zu ATL
• Vorbereitete IT-Implementierung

Ziel-Maßnahmen-Set, validiert über

• Pilotergebnisse
• Business Case

Etabliertes Messsystem: Geeignete KPIs zur

• Quantifizierung emotionaler Kundenbindung
• Überleitung Churn-Reduktion