Applied Research - mit Smart Data zu besserem Kundenverständnis

"Kümmere Dich nicht darum, ob es das Beste für das Unternehmen ist. Sorge Dich darum, dass es das Beste für den Kunden ist!"

Dieses Zitat von Lands' End-Gründer Gary C. Comer ist nur ein Beispiel von vielen, das verdeutlicht, dass erfolgreiche Unternehmen ihre Geschäftsaktivitäten am Kunden ausrichten. Diese Maxime auch täglich wieder neu in die Tat umzusetzen erfordert kontinuierlich, nah am Kunden zu sein und seine Bedürfnisse genau zu kennen und zu verstehen. Soll dies gelingen, dürfen Unternehmen ihre Kundendaten nicht länger zum einseitigen "Monolog" zur Vermarktung neuer Angebote ein- setzen, sondern müssen diese auch systematisch mit der Kundenmeinung über das Leistungserlebnis verknüpfen und auswerten.

Kundenfeedback wird klassisch über die Website, Social Media oder das Beschwerdemanagement kanalisiert. Nahezu pflichtschuldig führen viele Unternehmen allgemeine Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Unterbleibt jedoch eine aktive und qualifizierte Ansprache der Kunden auf Basis der systematischen Nutzung eigener Kundenkontakte, kratzen die gewonnenen Aussagen lediglich an der Oberfläche und ermöglichen nur die Ableitung von generischen, wenig verwertbaren Handlungsempfehlungen für das Management und die operative Ebene. Gerade aufgrund der zunehmenden Volatilität von Märkten und Zielgruppen werden jedoch immer schneller Insights zur Steuerung von Aktivitäten, d. h. sogenannte "Smart Data", benötigt. Die Etablierung eines systematischen Dialogs mit den eigenen Kunden ist mittlerweile zu einem unerlässlichen Erfolgsfaktor geworden.

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