Customer Experience Innovation

Die Welt der Finanzdienstleister und Versicherer ist mit einem elementaren Wandel konfrontiert. Branchengrenzen verschwimmen, Technologieriesen wie Google und kleine Start-up-Unternehmen drängen auf den Markt und machen mit disruptiven Innovationen den alteingesessenen Geldhäusern und Versicherungsgesellschaften Konkurrenz. Neue digitale Touch-points entstehen, und der "Kunde 2.0" ist zunehmend informierter, anspruchsvoller und ungeduldiger.

Spätestens jetzt ist es daher an der Zeit für Banken und Versicherungen, ihre Hausaufgaben zu machen und auf die disruptiven Gefahren zu antworten.

Mit Innovationen, die den Kunden in den Fokus stellen und ihnen einen echten Mehrwert schaffen, kann dies gelingen.

Wandel: keine Fragen von Branchen, sondern von Zielgruppen!

Die Zeiten ändern sich. Innovative Produkte, neuartige Geschäftsmodelle und veränderte Kundenbedürfnisse prägen die Märkte, brechen vorhandene Strukturen auf und verändern die Lebenswelten der Kunden. Die Digitalisierung ist angekommen: Bankgeschäfte werden online erledigt, Produktpreise über Barcode-Scanner auf dem Smartphone direkt am Point of Sale verglichen und Mobilfunk- oder Versicherungsverträge über die Homepage der jeweiligen Anbieter abgeschlossen.

Unternehmen wie Amazon und Apple sind beispielhaft dafür, wie man mit umfangreichen Produktbewertungen, mit einer konsequenten Ausrichtung der Services an Kundenerwartungen, kostenlosem und reibungslosem Versand, Empfehlungssystemen und einfachen und schnellen Bestellvorgängen den Geschmack der Kunden trifft und für positive Erlebnisse und zufriedene Kunden sorgt.

Die Erwartungen der Konsumenten sind gestiegen. Der Kunde emanzipiert sich.

Lesen Sie den gesamten Artikel als PDF-Download