INSIGHTS 1|2017 Omnichannel-Excellence: Vom "Buzzword" zum Wachstumsmotor

Nach „Multichannel“ steht heute Omnichannel Management ganz oben auf der Prioritätenliste der Entscheider in Vertrieb und Marketing.  Die Herausforderung besteht jedoch darin, Hype von den für das Unternehmen wichtigen Werttreibern im Channel Management zu trennen, um den positiven Business Case von Omnichannel-Maßnahmen zu gewährleisten.

Batten & Company Erfahrungen zeigen, welche relevanten Entwicklungen Omnichannel treiben, wo die Potentiale und Herausforderungen liegen, wie man die Relevanz-Frage beantworten kann und wie Batten & Company mit „Omnichannel-Excellence“ eine wirkungsvolle Methodik zur Verfügung stellt, Unternehmen bei ihrer individuellen Roadmap zu unterstützen.

Kanal-Proliferation und mobile Kommunikation als Treiber für Omnichannel Management

Die Anzahl der möglichen und von Kunden im Customer Journey genutzten Ansprachekanäle sind mit Internet, social und mobil exponentiell gestiegen. Zudem haben sich Kanal-Rollen signifikant geändert. Mit künstlicher Intelligenz steht die Kundeninteraktion steht vor dem nächsten Quantensprung. Kanal-orientiertes Multichannel Marketing der alten Schule ist tot. Das integrierte Management der gesamten Connected Customer Experience wir zum zentralen Erfolgsfaktor.

Unerfüllte Kundenerwartungen, ungenutzte Möglichkeiten

Kanal-übergreifende Angebote werden von Kunden heute gefordert. Gerade Unternehmen mit stationärer Präsenz können im Omnichannel ihre Stärken wieder gewinnen. Diese Chancen werden aber zu wenig genutzt. Omnichannel-Funktionalitäten werden zu langsam realisiert. Die Nutzerfreundlichkeit entlang des Customer Journey bleibt auf der Strecke. Die Möglichkeiten des Smartphones als Plattform der Kundenansprache werden deutlich unterschätzt.

Multichannel Management alleine genügt nicht

Angesichts der steigenden Anzahl von Möglichkeiten weiten Unternehmen ihr Kanal-Portfolio signifikant aus. Danach wir aber die grenzenlose Verbindung und Vernetzung der Channels aus Kundensicht nicht konsequent umgesetzt. Die simulaten, aufeinander abgestimmte Optimierung von Zielgruppen, Propositions und Kanälen ist dabei zentral für den Omnichannel-Erfolg.

Unterschätzte Herausforderungen

Auf dem Weg zur Umsetzung stehen recht schnell Fragen der IT-Anforderungen sowie die Angebots-Seite im Vordergrund.  Batten-Erfahrungen zeigen aber darüber hinaus, das  zwei Bereiche meist zu wenig Beachtung finden, deren Bedeutung für den Erfolg mindestens genauso hoch, wenn nicht noch höher sind:

Kultureller Wandel: Omnichannel setzt eine völligen Paradigmenwechsel im  Unternehmen voraus. Omnichannel-Projekte sind immer auch Change-Projekte

Kanal-Management und Incentivierung: Damit zusammenhängend müssen Kanal-Management und Reporting sowie die Incentivierung von Kanälen und Mitarbeitern neu, kanal-übergreifend ausgerichtet werden.

Der Weg zu Omnichannel-Roadmap

Nicht den angeblich neuesten Trends aus Silicon Valley nach rennen, sondern die Frage nach Relevanz und den richtigen Prioritäten für das Unternehmen klären, das muss am Anfang jeder Initiative im Bereich Omnichannel stehen. 

Die großen Potentiale von Omnichannel-Management haben unsere Projekte hinreichend bewiesen. Richtig aber ist, dass vieles heute machbare für die Unternehmen nicht notwendigerweise sinnvoll ist. Hier gilt es, konsequent aus der Perspektive des Kundennutzens und gespiegelt an den internen Fähigkeiten eine individuelle Lösung für jedes Unternehmen zu erarbeiten. Zentrale Maßgabe für uns ist dabei eine messbare, wirtschaftliche Logik.

Omnichannel-Quickcheck

Mit „Omnichannel-Excellence“ hat Batten & Company eine strukturierte Methodik entwickelt, in 5 Schritten die Wachstumspotentiale und individuellen Maßnahmen gemeinsam mit unseren Klienten zu bestimmen, zu quantifizieren sowie die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung zu legen.

Wir bieten Unternehmen an, im Rahmen eines zweiwöchigen Quick Check den Reifegrad ihres Omnichannel-Status gemeinsam zu ermitteln.

 

Sprechen Sie uns für einen tiefergehenden Dialog mit unseren Experten gerne an.