Kundenorientierte Prozessoptimierung

Das Filialpersonal im Handel ist heute stark belastet und oft überfordert. Denn in den letzten Jahren waren viele Initiativen darauf ausgerichtet, die Effizienz der Filialen zu steigern, um dadurch Personalkosten zu senken.

Als Konsequenz erleben wir häufig ein dramatisches Bild in den Filialen. "Wir haben zu wenig Leute auf der Fläche" ist ein geläufiges Zitat des Store Managements, denn immer weniger Mitarbeiter müssen die vorhandenen Aufgaben des Filialbetriebs erledigen und gleichzeitig eine optimale Kundenberatung sicherstellen. Seitens des Retail Managements herrscht dagegen eher Unverständnis, "warum die Filialen eine zu niedrige Produktivität aufweisen" und "die Mitarbeiter zu wenig kundenorientiert sind".

Der Ansatz Customer Oriented Processes (COP) von Batten & Company richtet sich an Handelsunternehmen oder Hersteller mit eigenem Filialnetz und setzt sich zum Ziel, eine konsequente Kundenorientierung mit den vorhandenen Ressourcen der Filialen zu erreichen. Dabei werden nicht wertschöpfende Tätigkeiten des Filialpersonals ("hinten") reduziert und in wertschöpfende Aktivitäten ("vorne") am Kunden investiert (s. Abb. 1 PDF). Durch die so frei gewordene Zeit kann das Filialpersonal mehr Zeit für die Kunden aufbringen, um dadurch die Leistung der Fläche zu steigern. Eine erhöhte Leistungsfähigkeit der Fläche lässt sich für Händler in Umsatzsteigerungen, Kostenreduktionen oder gesteigerter Kundenfrequenz messen, sodass durch weniger Aufwand und mehr Ertrag die Wirtschaftlichkeit verbessert werden kann.

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