Perception is reality! Customer Centricity bei Amazon

Niemals zuvor war das Interesse an "Customer Centricity" größer - schenkt man Google-Trends Glauben, suchen immer mehr Menschen nach Kundenzentrierung, nach der Fokussierung auf den Kunden. Unternehmen erkennen, dass Customer Centricity die Grundlage ihrer Zukunftsfähigkeit ist und sich unternehmerisches Handeln an Kundenerwartungen und -nutzen ausrichten muss.

Ein genauerer Blick auf die Handelsbranche, die sich seit Jahren in einem elementaren Wandel befindet, zeigt, wie Unternehmen in einer zu- nehmend digitalisierten Welt durch konsequente Kundenzentrierung ihren Erfolg auch langfristig erhalten können.

Batten & Company beantwortet auf Basis einer umfangreichen Studie am Beispiel des Unternehmens Amazon bzw. dessen Kunden, worauf es hierbei ankommt.

Der Kunde: Herausforderungen Nr. 1 für den Handel

Die Handelslandschaft hat sich verändert. Der stationäre Handel, Multichannel-Anbieter und reine Online-Pure-Player werben immer intensiver um den Kunden, dem sich mehr Einkaufsmöglichkeiten bieten als je zuvor. Die Ansprüche der Kunden in Bezug auf Sortimentsbreite, Erreichbarkeit oder zusätzliche Dienstleistungen wachsen stetig.

Durch das nahezu unendliche Online-Informationsangebot sind Produkte sowie Preise vergleichbar, und der Kunde lässt sich nicht mehr allein von einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis beeindrucken.

Das reibungslose und positiv geprägte Einkaufserlebnis wird mehr und mehr der Schlüssel zum Erfolg.

Kunden erwarten zudem, dass das Erlebnis an den unterschiedlichen Kontaktpunkten innerhalb ihrer individuellen Customer Journey von der ersten Marketingansprache bis hin zum After-Sales, ob online, stationär oder telefonisch, nahtlos und einfach ist.

Dabei werden der Kunde, sein Verhalten, seine Erwartungen und seine Bedürfnisse in das Zentrum gestellt und bilden die Grundlage für Personalisierung und stetige Innovation mit echtem Kundennutzen.

Lesen Sie den gesamten Artikel als PDF-Download