The „Seamless Customer Experience“

Customer Experience, Moments of truth, Seamless Customer Journey, Touchpoint Management, Social Media - dies alles sind Begrifflichkeiten, die die letzten Jahre Marketingverantwortliche, aber auch Leiter von Service- und Leistungseinheiten vieler Unternehmen intensiv beschäftigt haben.

Ein großer Teil der Energie, die Unternehmen dabei aufgebracht haben, wurde in die Sondierung der Themen, deren Definition und organisatorische Einbettung investiert. Gerade die Vielfalt der Perspektiven und deren unterschiedlichen Zielgrößen - Kundenzufriedenheit, Neukundenakquisition, Bestandskundensicherung und -entwicklung, Churn-Vermeidung, Prozessoptimierung, Markenwahrnehmung usw. - bereiten Unternehmen hierbei oftmals Kopfzerbrechen (s. Abb. 1 PDF).

Der vorliegende Artikel soll aufzeigen, wie Customer Experience, als das Management positiver Leistungserlebnisse, in genau diesem Spannungsfeld seinen Platz findet: als zentrale, steuernde und richtungsweisende Funktion - mit erheblichem Beitrag für den jeweiligen Unternehmenserfolg.

Customer Experience konkret - Best Practice aus einer Branche, die es nicht einfach hat, Kunden zu Fans zu machen

Der Customer Experience-Ansatz von Batten & Company zeigt auf, wie Kundenerwartungen nach¬ haltig als Grundlage der Leistungsgestaltung etabliert werden können.

Der konkrete Erfahrungsbericht des Unternehmens Kabel Deutschland, das sich in einer der am härtesten umkämpften Branchen, der Telekommunikations- und Internet-Serviceprovider-Branche, täglich im Verdrängungswettbewerb behaupten muss, vermittelt eindrücklich, wie das Thema Customer Experience in kurzer Zeit aufgesetzt und wirksam implementiert werden kann.

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