Planung und Implementierung einer internetbasierten CRM-Plattform einschließlich der Umsetzung der integrierten Kommunikation für ein Pharmaunternehmen
Ausgangslage:
- Bislang traditioneller Außendienst zur Ärztebetreuung mit verhältnismäßig hohen Kosten
- Unausgeschöpfte und suboptimal betreute Kundenpotentiale
- Teile des Sortiments mit geringem Abverkauf; Konzentration auf Hauptprodukte
- Wettbewerber im Interneteinsatz voraus
Projektauftrag:
- Optimierung des traditionellen Außendienst unter Einsatz neuer technischer Standards
- Zielsetzung: Erhöhung des Profits, Ausweitung der Servicereichweite, Stärkung des Kundenmanagements und Reduzierung der Servicekosten
Vorgehen:
- Entwicklung einer konzeptionellen, organisatorischen und infrastrukturellen Plattform für eCRM
- Berechnung Business Case
- Ausarbeitung segment-spezifischer Mehrwert-Konzepte: VIP-Club, Bonussystem, Events, (Online-) Seminare
- Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzepts
- Aufbau eines umfassenden Reporting-/Controllingsystems
Ergebnisse:
- Umsatzsteigerung bislang nicht unterstützter Produkte ohne Kannibalisierung
- Erhöhung der Betreuungsreichweite
- Erhöhung der Kundenloyalität
- Senkung der Kosten pro Kundenkontakt
- Senkung Reaktionszeit auf Kundenanfragen
- Festigung und Verbesserung der Marktposition