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Planung und Implementierung einer internetbasierten CRM-Plattform einschließlich der Umsetzung der integrierten Kommunikation für ein Pharmaunternehmen

Ausgangslage:

  • Bislang traditioneller Außendienst zur Ärztebetreuung mit verhältnismäßig hohen Kosten 
  • Unausgeschöpfte und suboptimal betreute Kundenpotentiale 
  • Teile des Sortiments mit geringem Abverkauf; Konzentration auf Hauptprodukte 
  • Wettbewerber im Interneteinsatz voraus

Projektauftrag:

  • Optimierung des traditionellen Außendienst unter Einsatz neuer technischer Standards 
  • Zielsetzung: Erhöhung des Profits, Ausweitung der Servicereichweite, Stärkung des Kundenmanagements und Reduzierung der Servicekosten

Vorgehen:

  • Entwicklung einer konzeptionellen, organisatorischen und infrastrukturellen Plattform für eCRM 
  • Berechnung Business Case 
  • Ausarbeitung segment-spezifischer Mehrwert-Konzepte: VIP-Club, Bonussystem, Events, (Online-) Seminare 
  • Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzepts 
  • Aufbau eines umfassenden Reporting-/Controllingsystems

Ergebnisse:

  • Umsatzsteigerung bislang nicht unterstützter Produkte ohne Kannibalisierung 
  • Erhöhung der Betreuungsreichweite 
  • Erhöhung der Kundenloyalität 
  • Senkung der Kosten pro Kundenkontakt 
  • Senkung Reaktionszeit auf Kundenanfragen 
  • Festigung und Verbesserung der Marktposition