Erhöhung der Qualität des Kundenerlebnisses an den relevanten Customer Touchpoints eines Finanzdienstleisters
Ausgangslage:
- Fehlendes Wissen über zufriedenheits-relevante („kritische“) Touchpoints aus Kundensicht und Einfluss der Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
- Keine „übergreifende“ Währung zur Identifikation von strategischen Handlungsbedarfen
- Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern
Projektauftrag:
- Optimierung der Kundenerlebnisse entlang der Customer Touchpoints
- Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit
- Entwicklung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologie
Vorgehen:
- Erarbeitung der Customer Journey und Identifikation von zufriedenheitsrelevanten Touchpoints
- Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
- Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
- Ermittlung des Einflusses von Wahrnehmungsfaktoren z.B. Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
- Erarbeitung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologien auf Basis der Kanalnutzung
- Entwicklung KPI-Dashboard
Ergebnisse:
- Anstoß einer ersten strategischen Initiative zur Optimierung des Beschwerdeprozess
- Integration KPI-Dashboard in übergeordnetes Management Tool aus dem Bereich Qualität
- Steigerung der Marketing-Effizienz durch zielgruppenspezifische Ansprache