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Erhöhung der Qualität des Kundenerlebnisses an den relevanten Customer Touchpoints eines Finanzdienstleisters

Ausgangslage:

  • Fehlendes Wissen über zufriedenheits-relevante („kritische“) Touchpoints aus Kundensicht und Einfluss der Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
  • Keine „übergreifende“ Währung zur Identifikation von strategischen Handlungsbedarfen
  • Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern

Projektauftrag:

  • Optimierung der Kundenerlebnisse entlang der Customer Touchpoints
  • Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit
  • Entwicklung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologie

Vorgehen:

  • Erarbeitung der Customer Journey und Identifikation von zufriedenheitsrelevanten Touchpoints
  • Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
  • Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
  • Ermittlung des Einflusses von Wahrnehmungsfaktoren z.B. Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
  • Erarbeitung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologien auf Basis der Kanalnutzung
  • Entwicklung KPI-Dashboard

Ergebnisse:

  • Anstoß einer ersten strategischen Initiative zur Optimierung des Beschwerdeprozess
  • Integration KPI-Dashboard in übergeordnetes Management Tool aus dem Bereich Qualität
  • Steigerung der Marketing-Effizienz durch zielgruppenspezifische Ansprache