Steigerung der Customer Experience entlang relevanter Customer Touchpoints eines Kabelnetzbetreibers
Ausgangslage:
- Keine ausreichenden Erkenntnisse über Zufriedenheit und Leistungserlebnisse entlang der Customer Touchpoints
- Unklares Bild über erfolgskritische Leistungserlebnisse des Kunden („Moments of Truth“)
- Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern
Projektauftrag:
- Steigerung der Kundenerlebnisse/-zufriedenheit entlang der Customer Touchpoints
- Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit
Vorgehen:
- Erarbeitung der Customer Journey inkl. erfolgskritischer Momente („Moments of Truth“) entlang der Touchpoints
- Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
- Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
- Entwicklung KPI-Dashboard inkl. funktionaler KPIs
Ergebnisse:
- Potenziale zur Optimierung des Kundenerlebnisses für die einzelnen Organisationseinheiten dekliniert
- Regelmäßiges Kundenzufriedenheitstracking und Transparenz über aktuelle Pain Points
- Unternehmensweite Verankerung der Kundenorientierung