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- Keine ausreichenden Erkenntnisse über Zufriedenheit und Leistungserlebnisse entlang der Customer Touchpoints
- Unklares Bild über erfolgskritische Leistungserlebnisse des Kunden („Moments of Truth“)
- Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern
- Steigerung der Kundenerlebnisse/-zufriedenheit entlang der Customer Touchpoints
- Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit
- Erarbeitung der Customer Journey inkl. erfolgskritischer Momente („Moments of Truth“) entlang der Touchpoints
- Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
- Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
- Entwicklung KPI-Dashboard inkl. funktionaler KPIs
- Potenziale zur Optimierung des Kundenerlebnisses für die einzelnen Organisationseinheiten dekliniert
- Regelmäßiges Kundenzufriedenheitstracking und Transparenz über aktuelle Pain Points
- Unternehmensweite Verankerung der Kundenorientierung
