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Steigerung der Customer Experience entlang relevanter Customer Touchpoints eines Kabelnetzbetreibers

Ausgangslage:

  • Keine ausreichenden Erkenntnisse über Zufriedenheit und Leistungserlebnisse entlang der Customer Touchpoints
  • Unklares Bild über erfolgskritische Leistungserlebnisse des Kunden („Moments of Truth“)
  • Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern

Projektauftrag:

  • Steigerung der Kundenerlebnisse/-zufriedenheit entlang der Customer Touchpoints
  • Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit

Vorgehen:

  • Erarbeitung der Customer Journey inkl. erfolgskritischer Momente („Moments of Truth“) entlang der Touchpoints
  • Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
  • Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
  • Entwicklung KPI-Dashboard inkl. funktionaler KPIs

Ergebnisse:

  • Potenziale zur Optimierung des Kundenerlebnisses für die einzelnen Organisationseinheiten dekliniert
  • Regelmäßiges Kundenzufriedenheitstracking und Transparenz über aktuelle Pain Points
  • Unternehmensweite Verankerung der Kundenorientierung