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Loyalisierung der Kunden einer Schweizer Kranken- und Unfallversicherung durch die systematische Entwicklung positiver Leistungserlebnisse in den Moments of Truth

Ausgangslage:

  • Hohe Anzahl an Kündigungen bei Prämienerhöhung insbesondere von Kunden innerhalb der ersten fünf Jahre Vertragslaufzeit trotz Zufriedenheit – Prämienanstieg resultiert aus Kundensicht aktuell nicht in besseren/zusätzlichen Leistungen
  • Kunden besitzen oftmals nur wenige Kontakte und zu wenig emotional positive Leistungserlebnisse
  • Veränderung der  Bedürfnisse junger Zielgruppensegmente erfordern die positive Differenzierung vom Wettbewerb zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit

Projektauftrag:

  • Systematische Loyalisierung und Stornovermeidung durch Schaffung positiver, emotionaler Kundenerlebnisse in den Moments of Truth

Vorgehen:

  • Inside-Out Analyse inkl. Experteninterviews und Erarbeitung Innensicht der Customer Journey
  • Outside-In Analyse inkl. Best Practices, Zielgruppen- und Trendanalyse und Ermittlung relevanter Loyalitätstreiber
  • Entwicklung Ansatzpunkte zur Loyalisierung in Innovations-Workshops

Ergebnisse:

  • Erarbeitung systematisches Loyalitätskonzept mit drei Szenarien
  • Schaffung Commitment und Umsetzungswille durch Integration und Vernetzung der Teilnehmer in Innovations-Workshops