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Einführung eines Kundenbindungsprogramms für Geschäftskunden bei einem Energiedienstleister

Ausgangslage:

  • Starkes Wettbewerbsumfeld in reifendem Markt
  • Große Unterschiedlichkeit der Services im Leistungsportfolio des Unternehmens
  • Fehlender übergreifender strategischer Rahmen zur einheitlichen Ausgestaltung von Kundenerlebnissen

Projektauftrag:

  • Konzeption und Implementierung einer übergeordneten strategischen Klammer
  • Transfer und Übersetzung der Markenwerte auf Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey
  • Bestimmung von Leistungstreibern und Spezifikation der Anforderungen für die Ausgestaltung
  • Identifikation von Ansatzpunkten und Potenzialen in der Customer Journey

Vorgehen:

  • Analyse von Markttrends und Kundenbedürfnissen
  • Ableitung von Leistungstreibern für Touchpoints entlang der Customer Journey
  • Zuordnung der Leistungstreiber zu den Leistungserlebnissen entlang der Customer Journey
  • Erarbeitung eines übergreifenden Service- & Leistungsversprechens für die Mobilitätsdienstleistungen
  • Erarbeitung eines Toolkits mit Checklisten für die Umsetzung und einer KPI Logik zur Messung von Effekten

Ergebnisse:

  • Strategischer Ansatz zur Identifikation von Handlungsfeldern
  • Ansatz und Tools zur Identifikation und Bewertung von Maßnahmen
  • KPI und Reporting Logik zur Messung von Premium im Leistungserlebnis und konkrete KPIs zur Beurteilung des Effekts von Maßnahmen