Durchführung einer „Voice of Customer“-Studie zur (Neu-) Ausrichtung der Geschäftsprozesse eines Pharmaunternehmens
Ausgangslage:
Gründung einer neuen Marke zur gezielten Stärkung der Marktpräsenz mit eigener Vertriebseinheit
Heterogener Kundenstamm hinsichtlich Größe und Geschäftsbereich
Zur Erwirtschaftung eines signifikanten Profitbeitrags ist eine Kundensegmentierung notwendig, durch welche das Kundenportfolio stringent nach Wertbeitrag klassifiziert und bearbeitet wird
Projektauftrag:
Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit bezogen auf Kauf- und Verwendungsakte der näheren Vergangenheit
Identifikation von Verbesserungspotentialen hinsichtlich aller Facetten des Kundenutzens (Produkt-, Service-, Imageattribute)
Ableiten von Grundanforderungen und USPs im Produkt- und Servicedesign
Erarbeitung von Produkt- bzw. Servicepaketen für entsprechend priorisierte Geschäfts- und Kundensegmente
Vorgehen:
Analyse des Marktumfeldes inkl. Markt, Wettbewerb und Zielgruppen
Erhebung des aktuellen Eigenbilds und Definition der strategischen Ziele
Quantitative Feldforschung zur aktuellen und historischen Kundenzufriedenheitsmessung (Net Promoter Score) und Bewertung aller Kundennutzendimensionen im Wettbewerbsvergleich
Ergebnisse:
Definierte Kundensegmente mit Zuordnung segmentspezifischer Bedürfnisse und Zufriedenheitsmessung im Wettbewerbsvergleich
Klar definiertes und nachhaltiges Maßnahmenpaket entlang der 4Ps
Vorgezeichnete Produkt-und Servicepakete mit Zukunftsfähigkeit
