Durchführung einer „Voice of Customer“-Studie zur (Neu-) Ausrichtung der Geschäftsprozesse eines Pharmaunternehmens
Ausgangslage:
- Gründung einer neuen Marke zur gezielten Stärkung der Marktpräsenz mit eigener Vertriebseinheit
- Heterogener Kundenstamm hinsichtlich Größe und Geschäftsbereich
- Zur Erwirtschaftung eines signifikanten Profitbeitrags ist eine Kundensegmentierung notwendig, durch welche das Kundenportfolio stringent nach Wertbeitrag klassifiziert und bearbeitet wird
Projektauftrag:
- Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit bezogen auf Kauf- und Verwendungsakte der näheren Vergangenheit
- Identifikation von Verbesserungspotentialen hinsichtlich aller Facetten des Kundenutzens (Produkt-, Service-, Imageattribute)
- Ableiten von Grundanforderungen und USPs im Produkt- und Servicedesign
- Erarbeitung von Produkt- bzw. Servicepaketen für entsprechend priorisierte Geschäfts- und Kundensegmente
Vorgehen:
- Analyse des Marktumfeldes inkl. Markt, Wettbewerb und Zielgruppen
- Erhebung des aktuellen Eigenbilds und Definition der strategischen Ziele
- Quantitative Feldforschung zur aktuellen und historischen Kundenzufriedenheitsmessung (Net Promoter Score) und Bewertung aller Kundennutzendimensionen im Wettbewerbsvergleich
Ergebnisse:
- Definierte Kundensegmente mit Zuordnung segmentspezifischer Bedürfnisse und Zufriedenheitsmessung im Wettbewerbsvergleich
- Klar definiertes und nachhaltiges Maßnahmenpaket entlang der 4Ps
- Vorgezeichnete Produkt-und Servicepakete mit Zukunftsfähigkeit