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Durchführung einer „Voice of Customer“-Studie zur (Neu-) Ausrichtung der Geschäftsprozesse eines Pharmaunternehmens

Ausgangslage:

  • Gründung einer neuen Marke zur gezielten Stärkung der Marktpräsenz mit eigener Vertriebseinheit
  • Heterogener Kundenstamm hinsichtlich Größe und Geschäftsbereich
  • Zur Erwirtschaftung eines signifikanten Profitbeitrags ist eine Kundensegmentierung notwendig, durch welche das Kundenportfolio stringent nach Wertbeitrag klassifiziert und bearbeitet wird

Projektauftrag:

  • Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit bezogen auf Kauf- und Verwendungsakte der näheren Vergangenheit
  • Identifikation von Verbesserungspotentialen hinsichtlich aller Facetten des Kundenutzens (Produkt-, Service-, Imageattribute)
  • Ableiten von Grundanforderungen und USPs im Produkt- und Servicedesign
  • Erarbeitung von Produkt- bzw. Servicepaketen für entsprechend priorisierte Geschäfts- und Kundensegmente

Vorgehen:

  • Analyse des Marktumfeldes inkl. Markt, Wettbewerb und Zielgruppen
  • Erhebung des aktuellen Eigenbilds und Definition der strategischen Ziele
  • Quantitative Feldforschung zur aktuellen und historischen Kundenzufriedenheitsmessung (Net Promoter Score) und Bewertung aller Kundennutzendimensionen im Wettbewerbsvergleich

Ergebnisse:

  • Definierte Kundensegmente mit Zuordnung segmentspezifischer Bedürfnisse und Zufriedenheitsmessung im Wettbewerbsvergleich
  • Klar definiertes und nachhaltiges Maßnahmenpaket entlang der 4Ps
  • Vorgezeichnete Produkt-und Servicepakete mit Zukunftsfähigkeit