Cookie:

Kundenbindungsprogramme - Happy Lock-in als Basis der Loyalisierung

Seit Jahren ist die strategische und ökonomische Bedeutung von Kundenbindung bzw. der Loyalisierung von Kunden bekannt – und zwar in der analogen wie in der digitalen Welt.

In der Regel ist es das Ziel von Unternehmen einen „Lock-in-Effekt“ zu erzeugen, der bei den Kunden zu emotionalen, technischen oder monetären Wechselkosten führt und diese so an ein Angebot oder einen Anbieter binden soll. Die Beispiele hierfür sind vielfältig und reichen von einfachen Stempelkarten bis hin zu komplexen Ökosystemen wie PayBack.

Wir meinen, dass bei diesen Ansätzen die Kundenperspektive und auch die Perspektive der Marke zu kurz kommt. Ein Lock-in, der die Kunden de facto zu „Geiseln“ machen will (wie z.B. bei Tintenstrahldruckern) kann nicht nachhaltig sein und verschenkt Potential. Unsere Meinung nach muss es um einen „Happy Customer-Lock-in“ handeln, bei dem er Kunden zum einen handfeste Vorteile durch die Kundenbindungsmaßnahmen spürt, sich gleichzeitig aber mit der Marke und dem Angebot so wohlfühlt, dass er diese Bindung gern eingeht.

Kundenbeziehungsmanagement ganzheitlich angehen

Vielfach werden Kundenbindungsmaßnahmen isoliert angegangen und zudem wird oft der tatsächliche Wert von „Incentives“ für die Kunden überschätzt. So gibt es viele Kundenbindungsprogramme, bei denen die Kunden die Punkte nur noch teilweise oder manchmal gar nicht einlösen und auch nicht an Aktionen wie „exklusiven Rabatten“ oder „exklusiven Events“ teilnehmen wollen.

Die Herausforderungen für wirksames Kundenbindungsmanagement (CRM) besteht im tiefen Verständnis für die Zielgruppensegmente und die relevanten Customer Journeys von Anfang bis Ende. Wo kann der Kunde für das Programm gewonnen werden, wie kann seine Nutzung/Interaktion erhöht werden und wie kann man ihn langfristig binden?

Am Anfang steht somit immer das auf dem Kundenverständnis beruhende Konzept.

Personalisiertes Marketing und die Vorteile

Kommunikation und Angebote von Kundenbindungsprogrammen werden auf individuelle Kundenbedürfnisse abgestimmt und zur richtigen Zeit am richtigen Ort ausgespielt. So werden Relevanz und Mehrwert effektiv und effizient für den Kunden sichergestellt. Die Bereitstellung passender Angebote für Programmmitglieder erhöht die Zufriedenheit und zahlt somit auf die wichtigsten Marketing-KPIs ein wie z.B. Steigerung von Kauffrequenz, Cross- und Up-Sell, Weiterempfehlungsbereitschaft sowie die langfristige Bindung an das Unternehmen.

Kundenbindung mit Batten & Company - evaluieren, konzipieren, implementieren oder optimieren

Kundenbindungsprogramme sollen die übergeordneten Zielsetzungen eines Unternehmens unterstützen. Je nach Unternehmenssituation sind die Fragestellungen in der Ausgangssituation sehr unterschiedlich, wie beispielsweise:

  • Wie sollten wir ein ganzheitliches Kundenbindungsprogramm aufsetzen, um unsere Ziele zu erreichen?
  • Sollen wir ein eigenes Kundenbindungsprogramm einführen oder sollen wir einem Multi-Partner Programm beitreten?
  • Welchen Wert bietet unser aktuelles Kundenbindungsprogramm?
  • Wie kann unser bestehendes Loyalitätsprogramm optimiert werden?
  • Wie bekomme ich mehr Kunden zu einer Registrierung?
  • Welche individuellen Programmmehrwerte sind für welches Kundensegment geeignet?

Entlang unserer langjährigen Erfahrungen mit Kundenbeziehungsmanagement, begleiten wir Sie gerne bei der Beantwortung Ihrer unternehmenseigenen Fragestellung. Dabei unterstützen wir Sie bei der Identifikation und Prüfung der eigenen Zielsetzungen, über die Ausarbeitung und Bewertung möglicher Programm-Varianten bis hin zur Projektplanung, Koordination und finalen Umsetzung.

Haben Sie Interesse an einem weiterführenden Dialog mit unseren Kundenbindungsprogramm-Experten? Dann sprechen Sie uns gerne ganz unverbindlich an.

Ihre Ansprechpartner: