Effizientes Kundenwertmanagement unter Berücksichtigung emotionaler Loyalität
Ausgangslage:
- Monatliches Entscheidungsdilemma: „Wann erfolgt im Kundenkontakt eine Sales- oder eine Loyalitätsmaßnahme?“ (Direct Marketing / BTL)
- Bisherige Kampagnensteuerung anhand der Größen
- Produktaffinität (Durchführung Saleskontakt, sofern Produktaffinität identifiziert wird)
- CEM (Berücksichtigung Auswirkungen eines erfolgreichen Saleskontaktes auf Kundenwert mit dem Ziel Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten)
Projektauftrag:
- Lösung des Entscheidungsdilemmas durch Integration eines Loyalitätsindikators (signalisiert emotionale Kaufbereitschaft)
- Erstellung eines ganzheitlichen Konzepts zur Erhöhung von Conversion Rates bei Sales Kontakten (Cross-/Upselling)
Vorgehen:
- Integration eines Loyalitätsscores (neben Affinität und CEM), welcher emotionale Einstellung ggü. der Absendermarke ausdrückt und der Kampagnensteuerung dient:
- Durchführung Sales, insb. sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert vorhanden
- Keine Durchführung Sales, sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert nicht vorhanden
Ergebnisse:
- Effizienzsteigerung durch Einsparung von Saleskontakten (damit Kontaktkosten) bei Kunden mit sehr niedriger Kaufbereitschaft und somit sehr geringer Kaufwahrscheinlichkeit
- Effektivitätssteigerung durch gezielte Loyalisierung vor Sales bei nicht ausreichender Kaufbereitschaft
- Berücksichtigung emotionaler Loyalität als zentrale Voraussetzung für Produktangebot zum richtigen Zeitpunkt