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Effizientes Kundenwertmanagement unter Berücksichtigung emotionaler Loyalität

Ausgangslage:

  • Monatliches Entscheidungsdilemma: „Wann erfolgt im  Kundenkontakt eine Sales- oder eine Loyalitätsmaßnahme?“ (Direct Marketing / BTL)
  • Bisherige Kampagnensteuerung anhand der Größen

    • Produktaffinität (Durchführung Saleskontakt, sofern Produktaffinität identifiziert wird)
    • CEM (Berücksichtigung Auswirkungen eines erfolgreichen Saleskontaktes auf Kundenwert mit dem Ziel Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten)

Projektauftrag:

  • Lösung des Entscheidungsdilemmas durch Integration eines Loyalitätsindikators (signalisiert emotionale Kaufbereitschaft)
  • Erstellung eines ganzheitlichen Konzepts zur Erhöhung von Conversion Rates bei Sales Kontakten (Cross-/Upselling)

Vorgehen:

  • Integration eines Loyalitätsscores  (neben Affinität und CEM), welcher emotionale Einstellung ggü. der Absendermarke  ausdrückt und der Kampagnensteuerung dient:
  • Durchführung Sales, insb. sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert vorhanden
  • Keine Durchführung Sales, sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert nicht vorhanden

Ergebnisse:

  • Effizienzsteigerung durch Einsparung von Saleskontakten (damit Kontaktkosten) bei Kunden mit sehr niedriger Kaufbereitschaft und somit sehr geringer Kaufwahrscheinlichkeit
  • Effektivitätssteigerung durch gezielte Loyalisierung vor Sales bei nicht ausreichender Kaufbereitschaft
  • Berücksichtigung emotionaler Loyalität als zentrale Voraussetzung für Produktangebot zum richtigen Zeitpunkt