Customer centricity utopia – insights into the change of process and process of change

Customer centricity – ein klassisches Thema wird aus einer neuen Perspektive betrachtet. Der Beitrag hebt die Relevanz der Kundenzentrierung im Kontext der Digitalisierung hervor und erklärt die Herausforderungen der Unternehmen auf dem Weg dahin. Der Batten & Company-Ansatz erläutert, warum die Kundenzentrierung nicht nur eine Aufgabe der Marketing-Abteilung ist, sondern vielmehr tief in das Business Modell jedes Unternehmens eingebettet werden müsste. Kundenzentrierung benötigt eine Anpassung und Ausrichtung der wesentlichen Unternehmensprozesse auf die Bedürfnisse der Kunden. Die notwendigen Veränderungen in den Business-Prozessen können allerdings nur durch einen institutionalisierten Change Prozess nachhaltig umgesetzt werden.

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