Store Score Fashion 2015

24 Textilhändler im Test: Umsatzpotenziale der Stores bleiben ungenutzt – Filialprozesse sind häufig nicht kundenorientiert

Überregulierung und Mitarbeiter als Warenpfleger, die sich vor dem Kunden verstecken. Um erfolgreich in einem sich wandelnden Markt zu sein, müssen Textil-Einzelhändler ihre Filialprozesse konsequent auf den Kunden ausrichten.

Gut die Hälfte der Verbraucher kauft Bekleidung online. Diese Entwicklung wird auch in den nächsten Jahren anhalten, sodass erwartet werden kann, dass sich der Verkauf von Textilwaren zulasten des stationären Einzelhandels immer weiter in Richtung Internet verlagern wird. Allein von 2009 bis 2012 hat sich der Brutto-Bon im Textil-Einzelhandel von 199 Euro auf 95 Euro bereits mehr als halbiert. Ein Zeichen dafür, dass Händler ihr zentrales bzw. letztes Asset – ihre Stores und ihre Mitarbeiter – gegen das Internet nicht richtig nutzen.

So weit zur Theorie. Doch wie sieht es in der Praxis aus? Fakt ist: Die meisten Textil-Einzelhändler stehen heute vor einem Produktivitätsdilemma. Die Filialen sind häufig von der Zentrale überreguliert, sodass grundsätzlich wenige Freiräume bestehen. Zum Beispiel haben die meisten Händler strenge Vorgaben zur allgemeinen Filialgestaltung, zu Warenprozessen und Serviceabläufen. Diese inhaltlichen und zeitlichen Einschränkungen fördern meist nicht die Kundenorientierung – im Gegenteil: Mitarbeiter werden oft zu Warenpflegern erzogen, deren Fokus auf Nebentätigkeiten liegt und nicht auf Kunden und Umsatz. Eine kundenorientierte Filialgestaltung sowie aktives Beraten und Verkaufen bleiben so häufig auf der Strecke – und damit auch der Umsatz.

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