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Webinar Reihe: Automotive Marketing in a Fast-Changing Environment

Episode 2: Selling Cars in the New Normal – Industry and Customer Trends 


Die Automobilindustrie befindet sich in einem langanhalten Umbruch in Richtung Elektromobilität und autonomen Fahren. Neben der allgemeinen Digitalisierung haben diese technologischen Trends einen großen Einfluss auf die zukünftige Customer Experience. Die Kundeninteraktion und Kundenkommunikation befinden sich in einem Wandel, der für Hersteller viele neue Möglichkeiten, aber auch geänderte Spielregeln mit sich bringt. Das ist zum einen eine große Herausforderung, zum anderen aber gerade für Hersteller auch eine neue Chance, näher an den Kunden zu kommen. Durch den sich immer stärker etablierenden Online-Vertrieb kommt der Hersteller in vielen Fällen erstmals in direkten Kundenkontakt ohne den „Umweg“ über den Händler gehen zu müssen. Der Anspruch, in einem „seamless“ Omnichannel-Erlebnis alles mit allem zu verbinden, führt dabei zu einer in den meisten Fällen übergroßen Komplexität, die nicht mehr gesteuert werden kann. Hier ist es sinnvoller, die Online- und Offline-Experience zunächst gedanklich zu trennen und getrennt zu konzipieren. Anspruch muss hier sein, dass beide Varianten gleichwertig sind oder gleich sein können. Im zweiten Schritt sollten ausgewählte Kontaktpunkte geplant werden, bei denen ein „Spurwechsel“ wirklich relevant ist.

Insgesamt machen Hersteller bisher aus den neuen technischen Möglichkeiten der direkten Kommunikation noch wenig. Die In-Car-Kommunikation ist in den meisten Fällen nach wie vor sehr auf fahrzeugbezogene Informationen limitiert und hier häufig auf den Fall eines „Problems“ fokussiert. Emotionale Kommunikation und solche mit Mehrwert, sind noch nicht etabliert und eine lebenslange Begleitung des Kunden findet noch nicht auf dem Niveau statt, wie es die Kunden aus anderen Bereichen kennen. Auch hier kann es helfen, das Auto mehr und mehr als „Computer zu denken“.

Eine zusätzliche Herausforderung ist das wachsende Nachhaltigkeitsbewusstsein, das sich nicht mehr nur auf die Nutzung des Autos und die damit verbundenen Abgase bezieht, sondern mehr und mehr die gesamte Wertschöpfungskette betrifft. Die Nachhaltigkeit dieser Wertschöpfungskette dem Kunden in der Customer Journey im wahrsten Sinne des Wortes „erlebbar“ zu machen, ist eine besondere Herausforderung, weil sie ohne tangible Kontaktpunkte erfolgen muss.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Vergangene Woche hat unser CEO, Christian von Thaden gemeinsam mit Mike Turner, Principal Business Advisor Cusomer Intelligence bei SAS, über die neue Komplexität im Kundenerlebnis in der Automobilbranche gesprochen und darüber, wie Industrie- und Kundentrends das Kundenerlebnis beeinflussen. Laden Sie sich kostenlos die Zusammenfassung des Webinars herunter.

Wenn Sie noch mehr über die aktuellen Entwicklungen der Customer Experience in der Automobilindustrie erfahren möchten und wie Sie diese für sich nutzen können, melden Sie sich an zu unserer dritten Episode am 15.04.2021 zum Thema “The Connected Car – How to Continuously Engage Customers ”.