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Case Studies

Automobil

Reorganisation der Marketing- und Vertriebsabteilung eines Premium- Automobilherstellers

Automobil

Reorganisation der Marketing- und Vertriebsabteilung eines Premium- Automobilherstellers

Ausgangslage

Unser Kunde ist einer der weltweit führenden OEMs, der im Bereich Mobility immer wieder neue Maßstäbe setzt und damit seit vielen Jahren international erfolgreich ist. So möchte das Unternehmen natürlich auch zukünftig am Puls der Zeit bleiben, kämpft aber gleichzeitig mit relativ starren, historisch gewachsenen Strukturen in Marketing und Vertrieb.

Projektauftrag

„Für uns ist es wichtig, dass wir in unserer zentralen Marketing- und Vertriebsabteilung nicht in administrativen Aufgaben versinken, sondern genug Freiräume haben, um auch langfristig kundenzentriert und effizient agieren zu können.“ – Mit diesem Wunsch kam unser Kunde auf uns zu. Das Projektziel war damit sehr klar: Eine neue Organisationsstruktur zu schaffen, die die Zusammenarbeit an den Schnittstellen zwischen Marketing und Vertrieb optimiert, Doppelarbeiten eliminiert und administrative Aufgaben minimiert. Gleichzeitig sollte die Zusammenarbeit zwischen der Zentrale und den dezentralen Ländermärkten eindeutig definiert werden. Da ein klares Spannungsfeld zwischen zentralen Vorgaben und regionalen Bedürfnissen herrscht, war es wichtig, ein Zusammenarbeitsmodell zu finden, welches beiden Seiten gerecht wird.

Vorgehen

Mit diesem Ziel vor Augen, haben wir drei große Projektbausteine verfolgt: 1. Organisation, 2. Prozesse und Aktivitäten sowie 3. Zielsystem. Die Basis zur Ausarbeitung dieser drei Bausteine bildete eine umfassende Aktivitäten-Analyse. Bei dieser wurden eine quantitative Erhebung aller wesentlichen Tätigkeiten sowie qualitative Interviews mit relevanten Stakeholdern der Organisation durchgeführt. Der starke kollaborative Ansatz stellte den Buy-In der beteiligten Mitarbeiter bereits frühzeitig sicher. „Hier wurde nicht versucht, unsere Organisation in vorgefertigte theoretische Konzepte zu zwängen, sondern gemeinsam eine individuelle und vor allem optimale Lösung zu erarbeiten.“, zeigte sich der Leiter der Vertriebssteuerung begeistert. In einem workshop-basierten Verfahren wurde schließlich gemeinsam ein Zielbild für die neue Organisationsstruktur sowie entsprechende Prozesse skizziert und anhand von Use Cases weiter validiert.

Projektergebnis

Das Ergebnis war eine schlankere Struktur mit klaren Verantwortlichkeiten und einem übergeordneten Prozessablauf, der sich an der Wertschöpfungskette von Marketing und Vertrieb orientiert und so Abhängigkeiten erzeugt, um Silodenken vermeiden. Um schließlich auch eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen der zentralen Organisation und den einzelnen Ländermärkten sicherzustellen, wurden anhand ausgewählter Blueprint-Märkte korrespondierende, dezentrale Organisationsszenarien entwickelt, die schließlich erfolgreich umgesetzt wurden. „Mit unserer neuen Organisation haben wir ein neues Zeitalter der Zusammenarbeit eingeläutet. Wir können nun schneller auf Marktgegebenheiten reagieren und haben gleichzeitig mehr Freiräume geschaffen, um Zukunftsthemen voranzutreiben.“, freute sich schließlich auch der Leiter „Marketing und Vertrieb“.

Chemie, Pharma und Healthcare

Planung und Implementierung einer internetbasierten CRM-Plattform für ein Pharmaunternehmen  

Chemie, Pharma und Healthcare

Planung und Implementierung einer internetbasierten CRM-Plattform für ein Pharmaunternehmen  

Ausgangslage:

  • Bislang traditioneller Außendienst zur Ärztebetreuung mit verhältnismäßig hohen Kosten
  • Unausgeschöpfte und suboptimal betreute Kundenpotentiale
  • Teile des Sortiments mit geringem Abverkauf; Konzentration auf Hauptprodukte
  • Wettbewerber im Interneteinsatz voraus

Projektauftrag:

  • Optimierung des traditionellen Außendienstes unter Einsatz neuer technischer Standards
  • Zielsetzung: Erhöhung des Profits, Ausweitung der Servicereichweite, Stärkung des Kundenmanagements und Reduzierung der Servicekosten

Vorgehen:

  • Entwicklung einer konzeptionellen, organisatorischen und infrastrukturellen Plattform für eCRM
  • Berechnung Business Case
  • Ausarbeitung segment-spezifischer Mehrwert-Konzepte: VIP-Club, Bonussystem, Events, (Online-) Seminare
  • Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzepts
  • Aufbau eines umfassenden Reporting-/Controllingsystems

Ergebnisse:

  • Umsatzsteigerung bislang nicht unterstützter Produkte ohne Kannibalisierung
  • Erhöhung der Betreuungsreichweite
  • Erhöhung der Kundenloyalität
  • Senkung der Kosten pro Kundenkontakt
  • Senkung Reaktionszeit auf Kundenanfragen
  • Festigung und Verbesserung der Marktposition

Handel und Konsumgüter

Commercial Due Dilligence für ein Einzelhandelsunternehmen

Handel und Konsumgüter

Commercial Due Dilligence für ein Einzelhandelsunternehmen

Ausgangslage:

  • Geplante Akquise eines Geschäftsmodells

Projektauftrag:

  • Ermittlung entscheidungsrelevanter Informationen zur Bewertung der zukünftigen Tragfähigkeit des zu akquirierenden Geschäftsmodells
  • Erarbeitung einer Empfehlung hinsichtlich Kaufentscheidung
  • Aufzeigen möglicher Synergiepotenziale und Hauptnutzenfelder für eine Übernahme
  • Bestimmung zukünftig notwendiger Investitionsbedarfe
  • Erarbeitung Handlungsfelder für einen integrierten Marktangang

Vorgehen:

  • Identifikation Stärken und Schwächen des Geschäftsmodells, Markt- und Wettbewerbsanalysen, Identifikation relevanter Hauptnutzenfelder und strategischer Fit
  • Berechnung 5 Jahres Business Plan, um Wachstumspotenziale aufzuzeigen und als Basis für Kaufpreisermittlung
  • Bewertung Übernahmekandidat nach gängigen Bewertungsmethoden (Market Multiples, Ertragswertmethode)
  • Begleitung der sukzessiven Umsetzung der Projekte, e.g. Shop-in-Shop Konzept und Branding

Ergebnisse:

  • Gestärkte Verhandlungsposition durch valide Unternehmensbewertung
  • Zieleführendes Projektmanagement mit unterschiedlichen Anspruchsgruppen bis zur Umsetzung
  • Erfolgreicher GO Live

Transport & Logistik

Entwicklung einer Markteintrittsstrategie für Mobilitätsanbieter

Transport & Logistik

Entwicklung einer Markteintrittsstrategie für Mobilitätsanbieter

Ausgangslage:

  • Geplante Expansion eines Mobilitätsanbieters
  • Strategische Auswahl geeigneter Zielmärkte notwendig

Projektauftrag:

  • Entwicklung eines ganzheitlichen Positionierungskonzepts zur effizienten Marktbearbeitung
  • Entwicklung Vorgehen zur Auswahl von Ländern/ Städten inkl. Durchführung
  • Unterstützung weltweiter Rollout des Mobilitätskonzept

Vorgehen:

  • Entwicklung eines mehrstufigen Vorgehens zur Auswahl von Ländern und Städten für Launch des Mobilitätskonzepts
  • Durchführung City Audits/ Ableitung von Empfehlungen
  • Entwicklung einer präferenzbildenden und differenzierenden Positionierung für das Mobilitätskonzept, inkl. Validierung
  • Entwicklung Kommunikationsstrategie und -umsetzung (Kreative Umsetzung in Zusammenarbeit mit BBDO Netzwerkpartnern)
  • Begleitung Marktstart in ausgewählten Städten

Ergebnisse:

  • Erfolgreiche Markteinführung bereits in 20 Märkten in West-Europa und Nord-Amerika

Handel und Konsumgüter

Entwicklung einer E-Commerce Strategie für ein Handelsunternehmen

Handel und Konsumgüter

Entwicklung einer E-Commerce Strategie für ein Handelsunternehmen

Ausgangslage:

  • Digitale Transformation im Handel fordert eine stärkere E-Commerce-Ausrichtung des Handelsunternehmens
  • Große Anzahl verschiedener Geschäftsbereiche steigert Komplexität einer Digitalstrategie

Projektauftrag:

  • Entwicklung einer unternehmensübergreifenden E-Commerce-Strategie für ertragreiches internes und externes Wachstum
  • Schaffung der organisatorischen Grundvoraussetzungen zur umfassenden Steuerung und Umsetzung aller Online-Aktivitäten
  • Steigerung Anteil E-Commerce am Gesamtumsatz

Vorgehen:

  • Bestandsaufnahme und Analyse der digitalen Kompetenzen und Anforderungen durch Marktanalysen, Interviews, Workshops und Best-Practice Benchmarking
  • Identifikation von Handlungsfeldern und Entwicklung zentraler Meilensteine
  • Feinkonzeption sowie Begleitung Umsetzung der Meilensteine

Ergebnisse:

  • Aufbau eines E-Commerce Competence Center sowie Kostenreduktion durch Bündelung der Kompetenzen
  • Konzeption einer ganzheitlichen Cross-Channel Umsetzung
  • Relaunch bestehender E-Commerce Strategien
  • Konzeption einer zentralen E-Commerce-Plattform
  • Bewertung der Geschäftsformate auf E-Wachstumspotenzial
  • Integration von Zukäufen im Online-Markt

Handel und Konsumgüter

Verbesserung der MarCom-Effektivität durch Reorganisation für einen Messeveranstalter

Handel und Konsumgüter

Verbesserung der MarCom-Effektivität durch Reorganisation für einen Messeveranstalter

Ausgangslage:

  • Deutlicher Aussteller- und Besucherrückgang in angespanntem Marktumfeld
  • Mehrfache, interne Umstrukturierungen und Einführung fünf dezentraler MarCom-Abteilungen
  • Funktionale Überschneidungen und organisatorische Ineffizienzen im Zusammenspiel der MarCom-Abteilungen

Projektauftrag:

  • Qualitätssteigerung durch Auf- und Ausbau der Fachkompetenz
  • Steigerung des Wertbeitrags durch ein ganzheitliches Performance Management
  • Effizientere Ressourcennutzung durch Flexibilisierung und Beschleunigung des Kompetenzaufbaus durch Best Practice Sharing
  • Senkung von Agentur-, Produktions- und Mediakosten über Bündelung
  • Verringerung Personalaufwand

Vorgehen:

  • Analyse bestehender Aufgaben, Organisationsstrukturen und Prozessabläufe im Hinblick auf Optimierungspotenziale
  • Konzeption und Neugestaltung der Organisationseinheiten entlang des redefinierten Zielbildes zur Ausschöpfung von Optimierungspotenzialen
  • Implementierung optimierter Aufgaben, Organisationsstrukturen und Prozessabläufe durch Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses und den Einsatz von Tools und Kontrollkennzahlen

Ergebnisse:

  • Reorganisation der MarCom-Abteilung in 2 Bereiche: Unternehmens- und Projekt-MarCom
  • Etablierung neue Stabsfunktion MarCom-Performance Management zur übergreifenden Steuerung und Kontrolle
  • Steigerung der Effektivität der MarCom-Abteilung um 25 % durch Schaffung neuer flexibler Strukturen und deren nachhaltige Verankerung
  • Verbesserung der Effizienz um 20 % durch effizientere Ressourcennutzung und Realisierung von Synergieeffekten bei Personal-, Agentur-, Produktions- und Mediakosten

TIME

Marketing Spend Effectiveness für einen Telekommunikationsanbieter

TIME

Marketing Spend Effectiveness für einen Telekommunikationsanbieter

Ausgangslage:

  • Organisatorische Überschneidungen: verschiedene Abteilungen sprechen die gleichen Segmente an
  • Entscheidungsmacht liegt beim Produktmanagement, was zu einer großen Bandbreite der Marketingaktivitäten führt
  • Druck des Wettbewerbs erfordert einen stärkeren Kommunikationsfokus

Projektauftrag:

  • Zero-Based-Planning zur Steigerung der Marketingeffizienz
  • Analyse der Marketing- und Kommunikationsziele
  • Planung der Kommunikations- und Medienausgaben

Vorgehen:

  • Quick-Audit der Kommunikation und Budgetanalyse basierend auf Interviews, Detailanalysen und Controlling-Daten
  • Ableitung von konkreten Maßnahmen zur Effizienzsteigerung in den Bereichen Kommunikationsbotschaften und Mediaplanung
  • Definition einer verbindlichen Kommunikationsstrategie inkl. Kampagnenarchitektur und Budget

Ergebnisse:

  • Senkung um 25% und Reallokation der Marketing-/Kommunikationsausgaben
  • Vorschlag zur Messung der Wirkung und Effizienz der Mittel pro Zielsegment und Marketingmittel
  • Vorschlag zur Mittelverteilung auf Marketingausgaben
  • Definition von KPIs (Key Performance Indicators) und Effizienzhebel
  • Vorschläge zur Kunden(rück)gewinnung, Cross/Up-Selling/Churn-Maßnahmen

 

Strategische CRM-Initiativen für den Aufbau von Sales Excellence

Strategische CRM-Initiativen für den Aufbau von Sales Excellence

Ausgangslage:

  • Fehlende Ausschöpfung der Potenziale, die sich durch das vorhandene CRM-Tool ergeben
  • Herausforderung, den Mehrwert von CRM als strategisches Instrument für Sales Excellence aufzuzeigen
  • Fehlende Verankerung von CRM als strategisches Konzept in den Vertriebs- und Marketingorganisationen

Projektauftrag:

  • Erstellung einer Nutzenargumentation für das Management der Vertriebs- und Marketingorganisationen
  • Definition von konkreten Use Cases als Wertreiber aus Vertriebs- und Marketingsicht
  • Entwicklung einer Roadmap für die Umsetzung und das Change Management

Vorgehen:

  • Durchführung von Interviews mit den Vertriebsleitern der Business Divisions und Regionen
  • Identifikation von Weiterentwicklungspotenzial von CRM und Integration in die Vertriebsorganisationen
  • Ableitung von Wachstumshebeln und strategischen Initiativen

Ergebnisse:

  • Definition von strategischen Initiativen für verschiedene Stakeholdergruppen
  • Nutzenargumentation für die Positionierung von CRM als relevantes „Business-Thema“ anstelle eines reinen IT-Tools

 

Entwicklung des CRM-Zielbildes für den Vertrieb und Projektmanagement in der technischen Tool-Implementierung

Entwicklung des CRM-Zielbildes für den Vertrieb und Projektmanagement in der technischen Tool-Implementierung

Ausgangslage:

  • Fehlende Transparenz hinsichtlich relevanter Kundeninformationen sowie Fortschritt und Status von Vertriebsaktivitäten
  • Hoher administrativer Aufwand durch manuelle Doppelarbeiten und Systembrüche in der Tagesarbeit der Vertriebsmitarbeiter
  • Hoher Abstimmungsaufwand innerhalb und zwischen Vertriebsteams

Projektauftrag:

  • Entwicklung eines CRM-Zielbildes und Anforderungsanalyse für den Vertrieb
  • Software-Auswahl und Empfehlung für einen Software-Anbieter
  • Begleitung der technischen Implementierung
  • Erarbeitung Change-Konzept und Mehrwertargumentation für interne Stakeholder

Vorgehen:

  • CRM Grobkonzept
  • Anbieterauswahl und Business Case
  • Auswahl Implementierungspartner
  • CRM Feinkonzept
  • CRM Implementierung
  • Vorbereitung des globalen Roll-Outs

Ergebnisse:

  • Begleitung der kompletten Projektwertschöpfungskette von Grobkonzept über Go-Live und User-Tests bis zum Start des globalen Roll-Outs

 

Automatisierung der Kommunikation von Vertriebs- und Servicestützpunkten

Automatisierung der Kommunikation von Vertriebs- und Servicestützpunkten

Ausgangslage:

  • Stark fragmentierte Tool-Landschaft für die Planung und Erstellung von Kommunikationsmaßnahmen sowie der Ausspielung und Auswertung
  • Fehlende Verknüpfung von digitalen und analogen Kundenkontaktpunkten
  • Unterschiedliche, teils parallellaufende und wenig synchronisierte Digitalisierungsinitiativen hinsichtlich Kampagnenmanagement und Marketing-Kommunikation

Projektauftrag:

  • Definition der Anforderungen an ein integriertes und zukunftsorientiertes Marketing Cockpit als Grundlage der die Steuerung, Digitalisierung und Automatisierung der aktuellen und zukünftigen Kommunikation der Vertriebs- und Servicestützpunkte

Vorgehen:

  • Erarbeitung und Validierung eines Zielbildes entlang von vier wesentlichen Arbeitsphasen in engem Dialog mit dem Auftraggeber und wichtigen internen und externen Stakeholdern:
  • Bestandsaufnahme und Anforderungsanalyse aus Hersteller-, Händler- und Kundensicht
  • Soll-Konzept und Ausarbeitung von Szenarien sowie konkreten Kommunikations-Use-Cases für den After-Sales-Bereich
  • Umsetzungsszenarien mit ausgewählten Software-Anbietern
  • Umsetzungsfahrplan und -voraussetzungen

Ergebnisse:

  • Abgestimmtes Zielbild für datengetriebenes Marketing in der After-Sales-Kundenkommunikation
  • Definition von Funktionsumfang für Vertriebs- und Servicestützpunkte sowie priorisierte Use Cases für die Endkundenkommunikation
  • Kostenindikation für Umsetzungsszenarien und Umsetzungsfahrplan

 

Entwicklung eines Konzepts für datengetriebenes Marketing

Entwicklung eines Konzepts für datengetriebenes Marketing

Ausgangslage:

  • Hohe interne Aufwände in der Kampagnenerstellung und -ausspielung sowie eingeschränkte Erfassung und Auswertung des Antwortverhaltens
  • Fehlende automatisierte Ansprache für Bestandskunden für eine langfristige Kundenbindung und Hebung von Cross-/Up-Selling-Potenzialen

Projektauftrag:

  • Erarbeitung eines Grobkonzeptes für eine automatisierte Echt-Zeit-Kundenansprache
  • Aufzeigen von möglichen Einsatzszenarien für künstliche Intelligenz
  • Skizzieren eines modularen Funktionsumfangs sowie der damit verbundenen Kosten und organisatorischen Voraussetzungen

Vorgehen:

Mehrstufiger Prozess in vier wesentlichen Schritten mit Experten- und Entscheider-Interviews sowie regelmäßiger Abstimmung mit dem Auftraggeber:

  1. Kundenperspektive und fachliche Anforderungen
  2. Definition Zielbild
  3. Entwicklung Umsetzungsszenarien
  4. IT und Daten-Anforderungen

Ergebnisse:

  • Bank-spezifisches Zielbild für die Umsetzung von datengetriebenem Marketing
  • Modular aufgebaute kundenorientierte Anwendungsfälle/ Funktions-beschreibungen mit Mehrwertargumentation und Kostenimplikation
  • Handlungsfelder für erforderliche organisatorische Veränderungen als Voraussetzung für die Umsetzung des Zielbildes

Chemie, Pharma und Healthcare

Expansionsstrategie für ein Healthcare-Unternehmen

Chemie, Pharma und Healthcare

Expansionsstrategie für ein Healthcare-Unternehmen

Ausgangslage:

  • Unklarheiten bezüglich des Potenzials neuer Standorte
  • Fehlende Fakten hinsichtlich zu erwartendem Absatz und Umsatz als Basis für Verhandlungsgespräche mit Immobilienanbietern

Projektauftrag:

  • Potenzialcheck der möglichen Standorte
  • Analyse der Preisbereitschaft

Vorgehen:

  • Repräsentative Zielgruppenbefragung zur Erhebung des Brand Funnels des Anbieters und relevanter Wettbewerber, der Anforderungen an die Wohnimmobilie und der Preisbereitschaft
  • Berechnung des optimalen monatlichen Mietpreises mittels Van Westendorp Methode

Ergebnisse:

  • Einschätzung der Attraktivität der potenziellen Standorte
  • Preisbereitschaft innerhalb der Kernzielgruppe
  • Konkrete Empfehlung eines monatlichen Mietpreises

Automobil

Entwicklung eines Sales Control Prozesses für einen Automobilzulieferer

Automobil

Entwicklung eines Sales Control Prozesses für einen Automobilzulieferer

Ausgangslage:

  • Restrukturierung des Vertriebs von regionalen Verantwortlichkeiten zu einer Kundenorientierten Vertriebsorganisation
  • Mangelnde Transparenz über explizite Transferpreise und Profitabilität einzelner Kunden
  • Schrumpfende Margen durch zunehmenden Wettbewerbsdruck

Projektauftrag:

  • Transparente Übersicht des Preiswasserfalls und der Preisbandbreite im Markt
  • Regelwerk zur Preisfindung im Vertrieb
  • Synchronisation von Strategie, Performance Messung und Incentivierung
  • Prozess zur Ermittlung und Verwertung relevanter Informationen

Vorgehen:

  • Transparenz schaffen
  • Definition von Preisfindungsregeln
  • Übersetzen der Preis- und Vertriebsstrategie in relevante KPIs
  • Abbildung in den Incentivierungsscorecards des Vertriebs
  • Entwicklung eines Prozesses zur Erhebung und Auswertung von Inputfaktoren zur Preisbildung im Vertrieb

Ergebnisse:

  • Prozess zu Überwachung des Preiswasserfalls und der Preisbandbreite
  • Eindeutige Preisrichtlinien für den Vertrieb
  • Anreizkompatible Leistungsmessung des Vertriebs
  • Einsatz relevanter Informationen aus dem Vertrieb in der zentralen Preisbildung
  • Margenverfall wurde gestoppt und in eine durchschnittliche Steigerung der Margen um 20% gewandelt

Industry & Technology

Vorhersagesystem zur Definition der Preisstrategie eines Maschinenbauers

Industry & Technology

Vorhersagesystem zur Definition der Preisstrategie eines Maschinenbauers

Ausgangslage:

  • Dynamischer Markt mit starken Preisfluktuationen
  • Heterogene Produkte erschweren einen direkten Preisvergleich
  • Strategische Preispositionierung erforderlich

Projektauftrag:

  • Entwicklung eines Vorhersagesystems für die Preisniveauentwicklung
  • Aufzeigen von Optimierungsmöglichkeiten in der Preisgestaltung

Vorgehen:

  • Markt- und Preisanalyse (Preise werden in einen Vergleichspreis eines Referenzprojekts übersetzt)
  • Identifizierung und Sensitivitätsanalyse der Einflussindikatoren
  • Entwicklung eines Prognose-Tools
  • Szenario Analyse möglicher zukünftiger Entwicklungen der Einflussfaktoren
  • Strategieentwicklung unter Berücksichtigung der Erkenntnisse der Szenarioanalyse

Ergebnisse:

  • Identifizierte Einflussfaktoren und deren Auswirkung auf das Preisniveau
  • Dynamisches und einfach anzupassendes Preisniveau-Prognose-Tool
  • Preisniveau für wahrscheinliche Zukunftsszenarien
  • Pricing Strategien für unterschiedliche Szenarien

TIME

Einführung einer effizienzorientierte Steuerungslogik und ein wertorientiertes Prämienmodells bei einem Telekommunikationsunternehmen

TIME

Einführung einer effizienzorientierte Steuerungslogik und ein wertorientiertes Prämienmodells bei einem Telekommunikationsunternehmen

Ausgangslage:

  • Keine effizienzorientierte Steuerungslogik
  • Hoher Prämienbedarf
  • Notwendigkeit, eine wertorientierte Vertriebssteuerung zu entwickeln

Projektauftrag:

  • Effizienzorientierte Steuerungslogik der Vertriebskanäle
  • Anwendung verursachergerechter CPO-Betrachtung
  • Einführung wertorientiertes Prämienmodell für die Vertriebspartner

Vorgehen:

  • Einführung einer effizienzorientierten statt rein absatzorientierter Steuerung
  • Einführung eines kundenorientierten statt rein produktorientierten Prämienmodells
  • Schaffung einer verursachergerechten Kostenbetrachtung

Ergebnisse:

  • Erfolgreiche Einführung einer wertorientierten Vertriebssteuerung
  • Ableitung von Handlungsbedarfen (effizienzsteigernde Maßnahmen, Mittelumverteilung)
  • Senkung/Allokation des Prämienbedarfs

TIME

Entwicklung einer neuen Geschäftskundenmarke für Telekommunikationsunternehmen

TIME

Entwicklung einer neuen Geschäftskundenmarke für Telekommunikationsunternehmen

Ausgangslage:

  • Fehlende Ansprache von Geschäftskunden mit einer separaten Geschäftskundenmarke im Multimarkenportfolio

Projektauftrag:

  • Entwicklung einer Geschäftskundenmarke im Rahmen der Multimarkenstrategie
  • Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzepts
  • Auswahl und Steuerung der Agenturen bei der Umsetzung

Vorgehen:

  • Entwicklung und Abstimmung einer Value Proposition inkl. Core Values und Core Messages
  • Darstellung von Markenrouten inkl. Markennamen und Logos
  • Test der unterschiedlichen Markenrouten in Fokusgruppen
  • Entwicklung einer Kommunikationsplattform
  • Umsetzung der Kommunikationsmaßnahmen

Ergebnisse:

  • Neue Geschäftskundenmarke
  • Integriertes Kommunikationskonzept
  • Aufeinander abgestimmte Werbemittel

Energie

Einführung eines Kundenbindungsprogramms für Geschäftskunden bei einem Energiedienstleister

Energie

Einführung eines Kundenbindungsprogramms für Geschäftskunden bei einem Energiedienstleister

Ausgangslage:

  • Starkes Wettbewerbsumfeld in reifendem Markt
  • Große Unterschiedlichkeit der Services im Leistungsportfolio des Unternehmens
  • Fehlender übergreifender strategischer Rahmen zur einheitlichen Ausgestaltung von Kundenerlebnissen

Projektauftrag:

  • Konzeption und Implementierung einer übergeordneten strategischen Klammer
  • Transfer und Übersetzung der Markenwerte auf Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey
  • Bestimmung von Leistungstreibern und Spezifikation der Anforderungen für die Ausgestaltung
  • Identifikation von Ansatzpunkten und Potenzialen in der Customer Journey

Vorgehen:

  • Analyse von Markttrends und Kundenbedürfnissen
  • Ableitung von Leistungstreibern für Touchpoints entlang der Customer Journey
  • Zuordnung der Leistungstreiber zu den Leistungserlebnissen entlang der Customer Journey
  • Erarbeitung eines übergreifenden Service- & Leistungsversprechens für die Mobilitätsdienstleistungen
  • Erarbeitung eines Toolkits mit Checklisten für die Umsetzung und einer KPI Logik zur Messung von Effekten

Ergebnisse:

  • Strategischer Ansatz zur Identifikation von Handlungsfeldern
  • Ansatz und Tools zur Identifikation und Bewertung von Maßnahmen
  • KPI und Reporting Logik zur Messung von Premium im Leistungserlebnis und konkrete KPIs zur Beurteilung des Effekts von Maßnahmen

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Loyalisierung der Kunden einer Schweizer Kranken- und Unfallversicherung durch die Entwicklung positiver Leistungserlebnisse

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Loyalisierung der Kunden einer Schweizer Kranken- und Unfallversicherung durch die Entwicklung positiver Leistungserlebnisse

Ausgangslage:

  • Hohe Anzahl an Kündigungen bei Prämienerhöhung insbesondere von Kunden innerhalb der ersten fünf Jahre Vertragslaufzeit trotz Zufriedenheit – Prämienanstieg resultiert aus Kundensicht aktuell nicht in besseren/zusätzlichen Leistungen
  • Kunden besitzen oftmals nur wenige Kontakte und zu wenig emotional positive Leistungserlebnisse
  • Veränderung der Bedürfnisse junger Zielgruppensegmente erfordern die positive Differenzierung vom Wettbewerb zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit

Projektauftrag:

  • Systematische Loyalisierung und Stornovermeidung durch Schaffung positiver, emotionaler Kundenerlebnisse in den Moments of Truth

Vorgehen:

  • Inside-Out Analyse inkl. Experteninterviews und Erarbeitung Innensicht der Customer Journey
  • Outside-In Analyse inkl. Best Practices, Zielgruppen- und Trendanalyse und Ermittlung relevanter Loyalitätstreiber
  • Entwicklung Ansatzpunkte zur Loyalisierung in Innovations-Workshops

Ergebnisse:

  • Erarbeitung systematisches Loyalitätskonzept mit drei Szenarien
  • Schaffung Commitment und Umsetzungswille durch Integration und Vernetzung der Teilnehmer in Innovations-Workshops

TIME

Steigerung der Customer Experience entlang relevanter Customer Touchpoints eines Kabelnetzbetreibers

TIME

Steigerung der Customer Experience entlang relevanter Customer Touchpoints eines Kabelnetzbetreibers

Ausgangslage:

  • Keine ausreichenden Erkenntnisse über Zufriedenheit und Leistungserlebnisse entlang der Customer Touchpoints
  • Unklares Bild über erfolgskritische Leistungserlebnisse des Kunden („Moments of Truth“)
  • Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern

Projektauftrag:

  • Steigerung der Kundenerlebnisse/-zufriedenheit entlang der Customer Touchpoints
  • Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit

Vorgehen:

  • Erarbeitung der Customer Journey inkl. erfolgskritischer Momente („Moments of Truth“) entlang der Touchpoints
  • Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
  • Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
  • Entwicklung KPI-Dashboard inkl. funktionaler KPIs

Ergebnisse:

  • Potenziale zur Optimierung des Kundenerlebnisses für die einzelnen Organisationseinheiten dekliniert
  • Regelmäßiges Kundenzufriedenheitstracking und Transparenz über aktuelle Pain Points
  • Unternehmensweite Verankerung der Kundenorientierung

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Erhöhung der Qualität des Kundenerlebnisses an den relevanten Customer Touchpoints eines Finanzdienstleisters

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Erhöhung der Qualität des Kundenerlebnisses an den relevanten Customer Touchpoints eines Finanzdienstleisters

Ausgangslage:

  • Fehlendes Wissen über zufriedenheits-relevante („kritische“) Touchpoints aus Kundensicht und Einfluss der Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
  • Keine „übergreifende“ Währung zur Identifikation von strategischen Handlungsbedarfen
  • Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern

Projektauftrag:

  • Optimierung der Kundenerlebnisse entlang der Customer Touchpoints
  • Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit
  • Entwicklung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologie

Vorgehen:

  • Erarbeitung der Customer Journey und Identifikation von zufriedenheitsrelevanten Touchpoints
  • Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
  • Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
  • Ermittlung des Einflusses von Wahrnehmungsfaktoren z.B. Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
  • Erarbeitung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologien auf Basis der Kanalnutzung
  • Entwicklung KPI-Dashboard

Ergebnisse:

  • Anstoß einer ersten strategischen Initiative zur Optimierung des Beschwerdeprozess
  • Integration KPI-Dashboard in übergeordnetes Management Tool aus dem Bereich Qualität
  • Steigerung der Marketing-Effizienz durch zielgruppenspezifische Ansprache

Transport & Logistik

Optimierung der Kundenorientierung und Steigerung der Werbeeffizienz für ein Logistikunternehmen

Transport & Logistik

Optimierung der Kundenorientierung und Steigerung der Werbeeffizienz für ein Logistikunternehmen

Ausgangslage:

  • Unklarheit über Zielausrichtung und Zielbeiträge einzelner Divisionen in der Marktbearbeitung
  • Marketingmaßnahmen sind aufgrund fehlender Vereinheitlichung der Zielsystematik nicht am Kunden ausgerichtet und nicht vergleichbar

Projektauftrag:

  • Ausrichtung der divisionsübergreifenden Marktbearbeitung konsequent am Kunden
  • Etablierung einer konzernweit durchgängigen Zielsystematik („einheitliche Währung“)
  • Messung der Effektivität und Effizienz von Marketingmaßnahmen
  • Erarbeitung einer Zielwirkungssystematik für das Reporting kampagnenbezogener Mehrerträge

Vorgehen:

  • Verbindung von Konzern- und Divisions-Zielen durch die Etablierung der Brand-Funnel-Logik
  • Definition einer durchgängigen Zielsystematik inkl. eines messbaren KPI-Cockpits
  • Entwicklung eines Frameworks zur Ableitung von Mehrerträgen aus Kampagnen Posttest Marktforschung

Ergebnisse:

  • Konsistente Marktbearbeitung, die am Kunden ansetzt mit positiver Ertragswirkung
  • Signifikante Verbesserung der Maßnahmenwirkung u.a. durch gemeinsame Zielabstimmung und Synergien von Maßnahmen
  • Messbarkeit ermöglicht Lernen aus der eigenen Historie und den Erfahrungen anderer Divisionen
  • Entwicklung eines Marktbearbeitungsplans und Optimierung der Budgetallokation

Energie

Entwicklung eines strategischen Kommunikationsrahmens für ein Energieunternehmen

Energie

Entwicklung eines strategischen Kommunikationsrahmens für ein Energieunternehmen

Ausgangslage:

  • Erneuerbare Energien als junges Marktsegment und neues Geschäftsfeld des Unternehmens
  • Fehlender organisatorischer Aufbau der Division

Projektauftrag:

  • Entwicklung eines strategischen Kommunikationsrahmens
  • Erarbeitung einer Roadmap für den organisatorischen Aufbau

Vorgehen:

  • Systematische Datennutzung zur Generierung von zentralen Inputs in den Themen strategische Grundpfeiler,
  • Kundenanforderungen und Trends, Marktentwicklungen und Wettbewerbsposition
  • Ableitung und Evaluierung potenzieller Positionierungsrouten
  • Interne Validierungsworkshops zur Feinabstimmung des strategischen Rahmens zur direkten Nutzung

Ergebnisse:

  • Übergreifendes strategisches Rahmenwerk inkl. klarer Vision und Mission
  • Identität der Division
  • Starke Positionierung und Nutzenversprechen
  • Kernbotschaften auf Basis von Zielgruppenanforderungen

Energie

Überarbeitung der Positionierung für einen Energieversorger

Energie

Überarbeitung der Positionierung für einen Energieversorger

Ausgangslage:

  • Die aktuelle Positionierung sollte auf Basis tieferer Zielgruppen Insights geschärft werden, um die aktuelle Marktposition weiter auszubauen

Projektauftrag:

  • Sicherstellung eines tiefen und systematischen Kundenverständnisses
  • Frühzeitige Identifikation von strategischen Weichenstellungen für die Umsetzung und Marktbearbeitung
  • Überprüfung und Aufrechterhaltung der aktuellen Positionierung und zielgerichtete Stärkung eines erfolgreichen Geschäftsbetriebs

Vorgehen:

  • Data Set-Up, Analyse aktueller und zukünftiger Kundenbedürfnisse, Entwicklung von Thesen zu Markt, Wettbewerb und Kunde
  • Entwicklung klar definierter Motiv-Cluster, Definition Leitplanken zur Positionierungsschärfung und Optimierung der Marktbearbeitung
  • Bewertung Positionierung im Wettbewerbsvergleich, Analyse Marktauftritt/-bearbeitung, Identifikation von Optimierungsoptionen
  • Schärfung und Ausgestaltung Positionierung für Leistungsangebot/Produktmarken,
  • Erarbeitung von Implikationen für Branding-Framework sowie eines Umsetzungskonzepts

Ergebnisse:

  • Gutachten zu Stärken/Schwächen der Positionierung und Benchmarking
  • Marktpotenzialanalyse inkl. Implikationen für Branding
  • Finale Lead-Positionierung für Leistungsangebot und Produktmarken
  • Grundlagen zur Einbettung in Branding-Framework
  • Umsetzungsroadmap inkl. grober Richtlinien zur Umsetzung

Handel und Konsumgüter

Berechnung des monetären Werts aller Marken im Gesamtportfolio als Basis für die wertorientierte Markenführung

Handel und Konsumgüter

Berechnung des monetären Werts aller Marken im Gesamtportfolio als Basis für die wertorientierte Markenführung

Ausgangslage:

  • Veränderung der Marktbedingungen
  • Zunehmender Wettbewerb sowie angestrebte Expansionsabsichten erfordern eine wertorientierte Führung des Markenportfolios
  • Beabsichtigung einer regelmäßigen monetären Markenbewertung zu Markensteuerungszwecken

Projektauftrag:

  • Berechnung des monetären Markenwerts insgesamt sowie für die einzelnen Marken im Unternehmensportfolio
  • Integration der monetären Markenbewertung in die strategischen Markenführungsinstrumente zur Sicherstellung der wertorientierten Führung im Marketing
  • Ableitung von spezifischen Handlungsfeldern pro Marke

Vorgehen:

  • Bestimmung der wahrgenommenen Stärke der Marken aus Kundensicht
  • Berechnung der monetären Markenwerte mittels der „Brand Equity Valuation for Accounting“ (BEVA) Methodik
  • Identifikation von Anwendungsfeldern für den monetären Markenwert sowie Ausarbeitung von konkreten Implementierungsvorschlägen für das Gesamtunternehmen sowie für jede Marke

Ergebnisse:

  • Monetäre Markenwerte für die Marken im Portfolio des Unternehmens
  • Relativer Wertbeitrag der Marken durch Vergleich der Markenwerte mit dem Unternehmenswert
  • Aussagen über die Stärke der bewerteten Marken aus Kundensicht
  • Spezifische Dokumentation der Markenwert- und Markenstärke-Entwicklung inkl. abgeleiteter Handlungsfelder pro Marke

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Entwicklung und Umsetzung Markenarchitektur Großbank

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Entwicklung und Umsetzung Markenarchitektur Großbank

Ausgangslage:

  • Ungenügende Kenntnisse über die Markenperformance aus Kundensicht in den Ländermärkten
  • Undifferenzierte und unklare Markenwahrnehmung der Kunden
  • Unklarheit über die zukünftige Markenstrategie und Entwicklung des Markenportfolios
  • Marke intern ungenügend „gelebt“

Projektauftrag:

  • Detaillierte Analyse über Status quo der Marke
  • Erarbeitung einer differenzierenden Markenpositionierung
  • Bestimmung des monetären Werts der beiden Marken der Großbank
  • Ableitung einer Strategie zur zukünftigen Entwicklung der Marke
  • Entwicklung eines Implementierungsleitfadens für die Umsetzung der neuen Markenpositionierung

Vorgehen:

  • Analyse der internen und externen Markenwahrnehmung basierend auf Datenanalysen
  • Quantitative Berechnung und Validierung der monetären Markenwerte
  • Ausarbeitung von Positionierungsoptionen
  • Interne und externe Validierung der Markenpositionierung durch Fokusgruppen
  • Ableitung einer Strategie für die ganzheitliche Implementierung der Markenpositionierung

Ergebnisse:

  • Umfassender Überblick über die Markenwahrnehmung in den Ländermärkten
  • Intern und extern validierte Markenpositionierung
  • Bereichsübergreifender Implementierungsleitfaden für Umsetzung der Markenpositionierung
  • Monetäre Markenwerte als Basis für Markenarchitekturentscheidungen
  • Strategie für die zukünftige Entwicklung der Marke

TIME

Entwicklung einer neuen Markenarchitektur für einen Medienkonzern

TIME

Entwicklung einer neuen Markenarchitektur für einen Medienkonzern

Ausgangslage:

  • Inkonsistente, komplexe Markenarchitektur
  • Traditioneller Push-Ansatz im Marketing nicht länger tragbar (ehemals hoch profitables Geschäft mit signifikanten Verlusten)
  • Wirksamkeit einer Pull-Strategie ist nicht abschließend geklärt

Projektauftrag:

  • Faktenbasierte Empfehlung für die zukünftige globale Markenarchitektur als Grundlage für einen Pull-orientierten Marketingansatz
  • Klärung der finanziellen Konsequenzen eines Strategiewechsels von Push zu Pull

Vorgehen:

  • Markenanalyse hinsichtlich:
  • Brand Strength
  • Brand Screen
  • Brand Profile
  • Quantitative Evaluation und Bewertung der Markenstrategie
  • Simulation des Strategiewechsels anhand der verfügbaren Datenbasis

Ergebnisse:

  • Strategie für die Entwicklung eines länderübergreifenden Markensystems
  • Entwicklung einer ganzheitlichen Markenpositionierung
  • Programm für einen Strategiewechsel mit einer potenziellen Steigerung der Marketingeffektivität von 30% bis 40%

Automobil

Entwicklung einer Markenbibel zur Markteinführung einer Automobilmarke in Deutschland

Automobil

Entwicklung einer Markenbibel zur Markteinführung einer Automobilmarke in Deutschland

Ausgangslage:

  • Einführung der Automobilmarke am deutschen Markt
  • Unklare Positionierung im Wettbewerbsintensiven Umfeld
  • Unsicherheit über Launchinvestments

Projektauftrag:

  • Definition der markenstrategischen Eckpfeiler zur Markteinführung der Marke in Deutschland
  • Allokation des Launchbudgets

Vorgehen:

  • Analyse von Zielgruppen und Wettbewerbern
  • Inhaltliche Ausgestaltung und Positionierung
  • Entwicklung von strategischen Leitlinien
  • Ausarbeitung von Investitionsszenarien basierend auf quantitativen Analysen
  • Ableitung Entscheidungsbaum
  • Entwicklung des Launchbudgets für die nächsten fünf Jahre

Ergebnisse:

  • Positionierungsziel der Marke für den Markteintritt
  • Markenbibel als internes strategisches Kommunikationsmittel
  • Empfehlung eines Launchbudgets für die nächsten fünf Jahre

Chemie, Pharma und Healthcare

Durchführung einer „Voice of Customer“-Studie zur (Neu-) Ausrichtung der Geschäftsprozesse eines Pharmaunternehmens

Chemie, Pharma und Healthcare

Durchführung einer „Voice of Customer“-Studie zur (Neu-) Ausrichtung der Geschäftsprozesse eines Pharmaunternehmens

Ausgangslage:

  • Gründung einer neuen Marke zur gezielten Stärkung der Marktpräsenz mit eigener Vertriebseinheit
  • Heterogener Kundenstamm hinsichtlich Größe und Geschäftsbereich
  • Zur Erwirtschaftung eines signifikanten Profitbeitrags ist eine Kundensegmentierung notwendig, durch welche das Kundenportfolio stringent nach Wertbeitrag klassifiziert und bearbeitet wird

Projektauftrag:

  • Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit bezogen auf Kauf- und Verwendungsakte der näheren Vergangenheit
  • Identifikation von Verbesserungspotentialen hinsichtlich aller Facetten des Kundenutzens (Produkt-, Service-, Imageattribute)
  • Ableiten von Grundanforderungen und USPs im Produkt- und Servicedesign
  • Erarbeitung von Produkt- bzw. Servicepaketen für entsprechend priorisierte Geschäfts- und Kundensegmente

Vorgehen:

  • Analyse des Marktumfeldes inkl. Markt, Wettbewerb und Zielgruppen
  • Erhebung des aktuellen Eigenbilds und Definition der strategischen Ziele
  • Quantitative Feldforschung zur aktuellen und historischen Kundenzufriedenheitsmessung (Net Promoter Score) und Bewertung aller Kundennutzendimensionen im Wettbewerbsvergleich

Ergebnisse:

  • Definierte Kundensegmente mit Zuordnung segmentspezifischer Bedürfnisse und Zufriedenheitsmessung im Wettbewerbsvergleich
  • Klar definiertes und nachhaltiges Maßnahmenpaket entlang der 4Ps
  • Vorgezeichnete Produkt- und Servicepakete mit Zukunftsfähigkeit

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Tarifsystem mit nutzungsdatenbasierter Erfolgsbewertung

Finanzdienstleistungen & Versicherungen

Tarifsystem mit nutzungsdatenbasierter Erfolgsbewertung

Ausgangslage:

  • Komplexität und Inkonsistenz im Tarifsystem mit Unverständnis bei Kunden
  • Optimierungspotenziale in der Rentabilität auf Produkt und Fahrzeugebene
  • Stagnierende Nachfrage von bestehenden Kunden sowie stagnierende Gewinnung von neuen Kunden

Projektauftrag:

  • Entwicklung eines attraktiveren und rentableren Tarifsystems mit höherer Transparenz für Angebotssteuerung und Erfolgscontrolling
  • Nutzungsdatenbasierte Erfolgsbewertung des neuen Tarifsystems zur Bewertung der Nachfrage- und Rentabilitätseffekte

Vorgehen:

  • Durchführung von Interviews, Wettbewerbsanalysen und Datenanalysen zur Evaluation der Stärken und Schwächen des Tarifsystems
  • Entwicklung von Optimierungsrouten zur Steigerung der Attraktivität und Rentabilität
  • Entwicklung eines Business Cases zur Bewertung der ökonomischen Potenziale sowie Erstellung eines Umsetzungsplans
  • Konsolidierung von Nutzungsdaten zur statistischen Analyse der Nachfrageveränderung und Bewertung der ökonomischen Effekte

Ergebnisse:

  • Erfolgreiche Implementierung eines neuen wettbewerbsfähigen Tarifsystems mit vereinfachten Tarifklassen und attraktiveren Produkten
  • Realisierung der ökonomischen Potenziale durch Rentabilitätssteigerung im Kerngeschäft auf Produkt und Fahrtenebene
  • Erfolgreiche Identifizierung und Bewertung der Nachfrage- und Rentabilitätseffekte sowie Ableitung weiterer Optimierungspotenziale und Handlungsempfehlungen

 

Effizientes Kundenwertmanagement unter Berücksichtigung emotionaler Loyalität

Effizientes Kundenwertmanagement unter Berücksichtigung emotionaler Loyalität

Ausgangslage:

  • Monatliches Entscheidungsdilemma: „Wann erfolgt im Kundenkontakt eine Sales- oder eine Loyalitätsmaßnahme?“ (Direct Marketing / BTL)
  • Bisherige Kampagnensteuerung anhand der Größen
  • Produktaffinität (Durchführung Saleskontakt, sofern Produktaffinität identifiziert wird)
  • CEM (Berücksichtigung Auswirkungen eines erfolgreichen Saleskontaktes auf Kundenwert mit dem Ziel Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten)

Projektauftrag:

  • Lösung des Entscheidungsdilemmas durch Integration eines Loyalitätsindikators (signalisiert emotionale Kaufbereitschaft)
  • Erstellung eines ganzheitlichen Konzepts zur Erhöhung von Conversion Rates bei Sales Kontakten (Cross-/Upselling)

Vorgehen:

  • Integration eines Loyalitätsscores (neben Affinität und CEM), welcher emotionale Einstellung ggü. der Absendermarke ausdrückt und der Kampagnensteuerung dient:
  • Durchführung Sales, insb. sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert vorhanden
  • Keine Durchführung Sales, sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert nicht vorhanden

Ergebnisse:

  • Effizienzsteigerung durch Einsparung von Saleskontakten (damit Kontaktkosten) bei Kunden mit sehr niedriger Kaufbereitschaft und somit sehr geringer Kaufwahrscheinlichkeit
  • Effektivitätssteigerung durch gezielte Loyalisierung vor Sales bei nicht ausreichender Kaufbereitschaft
  • Berücksichtigung emotionaler Loyalität als zentrale Voraussetzung für Produktangebot zum richtigen Zeitpunkt

 

Entwicklung und Implementierung einer integrierten Kundendatenbank (iKDB)

Entwicklung und Implementierung einer integrierten Kundendatenbank (iKDB)

Ausgangslage:

  • Aufbau einer integrierten Kundendatenbank zur Unterstützung des Unternehmens im Aufbau geschäftsfeldübergreifender Service-, Marketing- und Vertriebsstrategien

Projektauftrag:

  • Realisierung einer integrierten Kundendatensicht für den deutschen Massenmarkt
  • Schaffung der Grundlage für eine konzernweite Kundenwertdarstellung
  • Systematische Bereitstellung und Nutzbarmachung von übergreifenden kundenbezogenen Daten

Vorgehen:

  • Definition fachlicher Anforderungen an die iKDB
  • Grundlagenschaffung für zukünftige technische Ausgestaltung der iKDB
  • Konzeption eines klickfähigen Prototyps auf Basis fachlicher Anforderungen
  • Integration von Call-Center-Applikationen

Ergebnisse:

  • Prozessbeschleunigungen bzw. -optimierungen am Front End (z.B. durch Oberflächenoptimierung und Handhabung)
  • Geschäftsfeldübergreifende Kundeninteraktion durch übergreifenden Kundendatenzugriff
  • Nutzung geschäftsfeldübergreifender Potenziale (z.B. Cross- und Up-Selling)
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