Telco: Verbesserung der Customer Experience

Ausgangslage:

• Keine ausreichenden Erkenntnisse über Zufriedenheit und Leistungserlebnisse entlang der Customer Touchpoints
• Unklares Bild über erfolgskritische Leistungserlebnisse des Kunden („Moments of Truth“)
• Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern

Projektauftrag:

• Steigerung der Kundenerlebnisse/-zufriedenheit entlang der Customer Touchpoints
• Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit

Vorgehen:

• Erarbeitung der Customer Journey inkl. erfolgskritischer Momente („Moments of Truth“) entlang der Touchpoints
• Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
• Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
• Entwicklung KPI-Dashboard inkl. funktionaler KPIs

Ergebnisse:

• Potenziale zur Optimierung des Kundenerlebnisses für die einzelnen Organisationseinheiten dekliniert
• Regelmäßiges Kundenzufriedenheitstracking und Transparenz über aktuelle Pain Points
• Unternehmensweite Verankerung der Kundenorientierung