Kompetenzen

Customer Experience & Digitalization

Customer Experience ist das zentrale Thema jeder Organisation, um wettbewerbsfähig zu bleiben

In der globalisierten Welt ist eine begeisternde, komfortable und konsistente Customer Experience absolut ausschlaggebend. Ein überzeugendes Produkt oder Dienstleistung allein, reicht heute nicht mehr aus. Produkte werden austauschbarer, Preise kompetitiver und Märkte für Kund:innen transparenter. Umso wichtiger wird es, Kundenwünsche präzise zu erfassen und richtig zu analysieren. Nur eine durchgängig orchestrierte Customer Journey erfüllt das Markenerlebnis mit immer neuem Leben, über alle Touchpoint hinweg. Nur so können Sie sich eindeutig von Ihren Wettbewerbern differenzieren und langanhaltende Kundenbeziehungen knüpfen.

Gerade in einem dynamischen Wettbewerbsumfeld ist eine ansprechende Customer Experience existenziell. Sie ist der Schlüssel, um Neukunden zu gewinnen. Sie ist das Mittel, um Kundenbeziehungen zu halten und weiterzuentwickeln. Denn auch die kundenseitigen Ansprüche an eine Customer Experience steigen stetig und die Wechselbarrieren werden immer niedriger.

Je begeisternder und konsistenter Ihre Customer Experience über alle Touchpoints ist, desto überzeugter sind Ihre Kund:innen und umso häufiger interagieren sie mit Ihrem Unternehmen. Es gilt, Emotionen und Wünsche frühzeitig zu erkennen und schnell auf diese zu reagieren. Dazu müssen Sie Ihre Kund:innen in jeglicher Lebenslage erreichen. Es sollten also alle Touchpoints, online als auch offline, nahtlos zu einer stringenten und auf vielfältige Bedürfnisse angepassten Customer Journey verbunden sein und möglichst unterbrechungslos ans Ziel führen.

Doch was benötigen Sie, um dies zu erreichen und langfristig erfolgreich zu sein? Woher wissen Sie, was Ihre Kund:innen bewegt, warum sie kaufen – oder auch nicht? Unsere langjährige Expertise in der digitalen Welt macht uns zu denjenigen Spezialisten, die Sie brauchen: Wir helfen Ihnen Customer Insights zu generieren und Ihre Customer Journey zu analysieren und zu optimieren. Wir (er)kennen die Bedürfnisse Ihrer digitalen Zielgruppe. Wir sind in der Lage, ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes, stand-alone Customer Experience Management zu konzipieren. Darüber hinaus planen wir mit Ihnen die richtige technologische Infrastruktur. Gemeinsam klären wir organisatorische Fragestellungen, die für den erfolgreichen Shift zur Kundenzentrierung essenziell sind. All das, um Ihr Unternehmen langfristig nach vorne zu bringen.

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    Unsere Stärken in den Bereichen

    Customer Experience & Digitalization

    Customer Insights, Personas & Analytics

    Wer ist Ihre Zielgruppe genau? Was treibt sie um? Wo treffen Sie diese am besten an? Was tun Sie mit all den Daten, die Ihre Kund:innen schon heute generieren?

    Detailwissen über Ihre Kund:innen und deren Interaktionen ist die Grundlage für alles. Für jegliche zielgerichtete Positionierung von Produkten, Services und allen Kundeninteraktionen. Wir helfen Ihnen dabei, die benötigten Insights über Ihre Zielgruppe(n) zu generieren und in Ihrem Unternehmen nutzbar zu machen. Unter Berücksichtigung Ihrer individuellen Erkenntnisziele leiten wir passende Handlungsempfehlungen ab. Schließlich begleiten wir Sie bei der Ausarbeitung konkreter Maßnahmen sowie deren Umsetzung.

    Customer Journeys und Touchpoints

    Haben Sie einen Überblick über alle Touchpoints Ihrer Kund:innen? Wie sollte deren ideale Customer Journey verlaufen? Wo liegen ihre zentralen Absprungpunkte und Moments of Truth?

    In der Interaktion mit Unternehmen und Marken sammeln Kund:innen immer wieder Erfahrungen und Erlebnisse. Diese erfolgen an einzelnen Touchpoints entlang ihrer gesamten Customer Journey: vom erstmaligen Kontakt bis hin zum Kaufabschluss aber auch in den danach folgenden Interaktionen, wie Service oder Wiederkauf.

    Wir helfen Ihnen, Ihre bestehende Customer Journey inklusive allen Touchpoints vollumfänglich zu analysieren. Darauf aufbauend, optimieren wir die Journey mit den erforderlichen Maßnahmen. Nur so, können Sie Ihren Kund:innen eine verbesserte Customer Experience bieten, die Kundenzufriedenheit steigern und die Abwanderungsrate – den Churn – nachhaltig senken.

    Marketing Automation & Prozessoptimierung

    Gehen Sie auf die aktuellen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen optimal ein? Können Sie schnell genug reagieren, wenn sich diese Bedürfnisse spontan ändern?

    Verlieren Sie hier keine Potenziale! Marketing Automation ermöglicht Ihnen die personalisierte Ansprache Ihrer Kund:innen. Und das, ohne damit Organisation und Prozesse stark zu belasten. Der Verlust von Leads wird minimiert und alle zielgerichtet mit den Informationen versorgt, die sie wirklich benötigen. So machen Sie aus „one-time-Kund:innen“, loyale Kund:innen.

    Wir sind Ihr Partner auf dem Weg zum datengetriebenen Marketing. Wir begleiten Sie bei der kollaborativen Entwicklung und Konzeption einer passenden Automation Strategie. Und wir bleiben konsequent an Ihrer Seite: von der Auswahl und Implementierung der richtigen Tools, bis hin zur Definition der hierfür benötigten Organisation, um Ihre Marketing Engine effizient in Betrieb zu nehmen.

    Customer Experience Management

    Professionelles Customer Experience Management ist die Basis, um Umsatz nachhaltig zu steigern – bei gleichbleibendem Budget. Aber wie funktioniert das im Einzelnen?

    Eine einheitliche Customer Experience, über alle Kanäle hinweg, bietet Kund:innen genau das, was diese sich wünschen. Die zentrale Steuerung fördert Synergien und verbessert die Performance jedes einzelnen Kanals. Eine konsequente Daten-Nutzung ermöglicht die Entwicklung gezielter Maßnahmen, um den Customer Lifetime Value nachhaltig zu steigern. Mit einheitlicher, kanalübergreifender Preisgestaltung sowie einem konstant geführten Cross-Selling erhöhen Sie die Wertschöpfung Ihres Unternehmens. Und – last but not least – durch abteilungsübergreifende Kooperation, wird Ihr Unternehmen innovativer und agiler aufgestellt und kann viel flexibler reagieren.

    Wir unterstützen Sie, indem wir Ihre Ist-Situation analysieren, Touchpoints identifizieren und, gemeinsam mit Ihnen, klare Strukturen und Kanäle schaffen. Unsere langjährige Expertise garantiert Ihnen dabei den Aufbau und die Implementierung eines effizienten und genau auf Ihre Kund:innen zugeschnittenen Managementsystems.

    Marketing Technologie (& Kollaboration)

    Kann Ihre IT die heutigen Aufgaben und Ziele Ihres Marketings und Sales effizient abbilden und erreichen? Haben Sie eine digitale Strategie, wie Sie neue Anforderungen an Ihre IT-Landschaft integrieren und auch zeitnah implementieren können? Ist Ihr Marketing-Technologie-Stack so aufgestellt, dass alle Aufgaben schnell und sicher bearbeitet werden können?

    Angesichts der Vielzahl von Möglichkeiten am Markt, unterstützen wir Sie schon bei der Auswahl genau der Marketing-Technologien, die für Ihre Ziele von herausragender Bedeutung sind. Wir zeigen explizit auf, wie die getroffenen Entscheidungen die Arbeit Ihrer Mitarbeiter:innen maßgeblich vereinfachen wird.
    Wir zeigen, wie schwierige Prozesse vereinfacht, Auswirkungen von Marketingaktivitäten besser und genauer gemessen und Marketing-Budgets effizienter genutzt werden können. Zusammen mit unseren Kooperationspartnern, sind wir in der Lage, Ihnen ein äußerst umfassendes Leistungsspektrum, auch über unsere eigenen Beratungsschwerpunkte hinaus, anzubieten.

    Weitere Informationen zu ausgewählten Themen erhalten Sie hier:

    Dr. Christian von Thaden
    Dr. Christian von Thaden
    Managing Partner & CEO
    +49-211-1379-8748
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