Management digitaler Kundenkommunikation als zentraler Erfolgsfaktor

Batten & Company lädt zur Expertenrunde mit Kabel Deutschland und der R&V Versicherung.

Die Kommunikationsplattformen und -instrumente ändern sich im digitalen Zeitalter rasant – Kunden bieten sich eine Vielzahl an Kontaktpunkten und somit Leistungserlebnissen mit Unternehmen über alle Kanäle hinweg. Derzeit herrscht jedoch insbesondere bei Kontaktpunkten im Kundenservice und in der Kundenbeziehungsphase, z.B. bei Versicherungs- und Telekommunikationskunden, eine hohe Unzufriedenheit, wie die aktuelle Studie „Moments of Truth“ von Batten & Company aufzeigt.

Gleichzeitig erhöht sich durch die Präsenz beispielsweise in Social Media die Transparenz über die positiven und negativen Erlebnisse der Kunden um ein Vielfaches. So kann ein negatives Serviceerlebnis, wie ein unsicherer Umgang mit Kundendaten, sogar in einem „Shitstorm“ enden.

Für Unternehmen besteht somit die Chance aber auch die Herausforderung darin, die Erwartungen ihrer Kunden zu kennen und sie mit positiven, unvergesslichen Kundenerlebnissen zu begeistern. Dies ist das Fazit einer Expertenrunde mit über 40 hochkarätigen Marketingentscheidern und Geschäftsführern aus Industrie und Wirtschaft.

Auf der Agenda des exklusiven Events standen die Themen Customer Experience, Social Media und digitale Kundenkommunikation. Welche Erfahrungen machen Kunden aktuell an den Kontaktpunkten? Wie trete ich in Kontakt mit meinen Kunden? Was begeistert Kunden z.B. in sozialen Medien? Was sind No Go‘s?

Diese und weitere Fragen wurden beim Batten & Company Business-Lunch am 27. November im Hotel Vierjahreszeiten Kempinski in München aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet:

•    Florian Bruckmaier, Managing Partner Batten & Company, gab Einblicke in die aktuelle Batten & Company Studie „Moments of Truth“ und verdeutlichte, dass positive Kundenerlebnisse ein zentraler Treiber der Wettbewerbsfähigkeit sind. Er sieht die Erfolgsfaktoren für Unternehmen insbesondere darin, die konkreten Kundenerwartungen zu verstehen, und diese mit dem Leistungserlebnissen in Einklang zu bringen – und zwar Tag für Tag viele Millionen Male in den sogenannten Moments of Truth.

•    Axel Eppenstein, Leiter Dialog und Vermarktung R+V Versicherung, verdeutlichte, wie es einem der größten Versicherungsunternehmen gelang, über soziale Medien authentischer mit bestehenden und neuen Kunden in Kontakt zu treten. Seine Key Learnings zur „Digitalen Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken“ illustrierte er anhand zweier Social Media Kampagnen der R+V Versicherung.

•    Marc Bacon, Leiter Customer Experience Kabel Deutschland Vertrieb und Service, erklärte, warum es sich lohnt, auch mit der kritischen Kundschaft in den Dialog zu gehen und Feedback zu kanalisieren. Am Beispiel der Service Community von Kabel Deutschland  zeigte er: „Der Kunde will eine Reaktion. Im Notfall provoziert er sie“.

Unten stellen wir Ihnen die einzelnen Vorträge zum Download zur Verfügung.

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