Wie die Bankenbranche das BGH-Urteil zukunftsorientiert für sich nutzen kann

Nachdem der Bundesgerichtshof am 27. April 2021 (Az. XI ZR 26/20) ein wegweisendes Urteil in Bezug auf die Einwilligung für Kontoführungsgebühren durch Banken und Sparkassen (i.F. Banken) erlassen hat, haben diese nun zunächst mit einer großen technischen und fachlichen Herausforderung zu kämpfen. Im Kern geht es um eine Vielzahl von Gebührenerhöhungen in den letzten Jahren durch Banken, die ihre Millionen B2C-Kunden zwar oftmals zwei Monate vorab über etwaige Erhöhungen informiert haben, aber gleichzeitig auch ein Einverständnis vorausgesetzt haben, sofern kein Widerspruch seitens der Kunden erfolgte – ein rechtswidriger Trugschluss, wie sich in der Urteilsfindung herausstellte. Schweigen ist nur dann Zustimmung, wenn sich kundenseitig nichts verschlechtert. Wenn sich Bedingungen zum Nachteil der Kunden verändern, muss diesen aktiv durch den Kunden zugestimmt werden.

Banken haben nun neben den bereits existierenden Digitalisierungsdruck – verstärkt durch verändertes Kundenverhalten und eine Vielzahl disruptiver FinTechs im Markt – auch die Möglichkeit alle nötigen Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Kommunikation jetzt und für die Zukunft datenschutzkonform aufzustellen.

Ergo ergibt sich an vielen Stellen Handlungsbedarf, welcher aber auch zahlreiche Chancen für die Zukunft bietet.

Customer Experience stärken und Einwilligungsrate erhöhen

Zunächst einmal geht es darum, bei den Kunden die nötigen Einwilligungen für die neu eingeführten Gebühren einzuholen. Hier bieten sich verschiedene Herangehensweisen an, um die Mehrwerte aufzuzeigen, das Vertrauen der Kunden durch transparente Kommunikation zurückzugewinnen und zu stärken. Im Zuge dessen ist es sinnvoll, weitere Einwilligungen gemäß DSGVO Art. 7 einzuholen. Neben Opt-ins für E-Mail und andere digitale Kanäle sind Einwilligungen zur Nutzung von Zahlungsstromdaten für die Bankenindustrie von großer Wichtigkeit.

Die gegebenen Einwilligungen, welche nun technisch einfach, benutzerfreundlich und sicher erfolgen sollten, müssen genau wie die Kundendaten systemisch gespeichert werden, damit die Kunden zielgenau, omni-kanal mit relevanten Informationen und Angeboten angesprochen werden können. Dies erfolgt durch eine entsprechende IT-Landschaft und kann durch weitere Tools gewährleistet werden. Diese ermöglichen den Banken die Stärkung ihrer Customer Experience, bei zeitgleicher Steigerung ihrer Chancen auf die Einwilligungen der Kunden. Erzielt wird dies durch die technischen Möglichkeiten, Kunden in großer Anzahl personalisiert und bedürfnisgerecht anzusprechen und auf ihre individuellen Wünsche zu reagieren. Ergänzt wird dies durch die technische Option einer zusätzlichen, persönlichen Remote-Betreuung durch einen Kundenberater, angefangen von der Vertragsbesprechung bis hin zur Unterzeichnung.

Die große Herausforderung, vor welcher nun die gesamte Bankenbranche steht, kann erfolgreich genutzt werden, um durch koordinierte und zukunftssichere Lösungen die digitalen Kundenkanäle auszunutzen. Technische Tools wie SAP Marketing Cloud, Qualtrics oder SyncPilot ermöglichen ein individuelles Ansprache-Konzept, welches die Einholung der Gebühreneinwilligungen der jeweiligen Kundengruppen abbildet. Eine Integration der kundenseitig nach wie vor gefragten Offline-Kanäle, wie z. B. Inbound-Telefonie, Mailing, Filiale etc., müssen darin integriert werden. Ein Lead-Nurturing-Konzept mit Omnichannel-Kampagnen stärkt die Chancen zur Erreichung aller relevanter Kundengruppen.

Zu Beginn muss die grundlegende Aufklärung des Kunden stehen, welcher das Verständnis des Kunden folgt. Je nach Kundengruppe müssen diverse Zwischenschritte erfolgen, welche das Engagement und Commitment der Bankmitarbeiter erfordern. Erst zum Schluss steht die Einholung der Einwilligung in Form einer Survey-Lösung im digitalen Kontext oder über analoge Lösungen auf Offline-Kanälen. Die Auswahl der richtigen technischen Lösungen ist somit entscheidend, die gepaart mit einer strategischen Ausrichtung alle Kundengruppen erfolgreich einschließt. So können die Chancen maximiert werden, die Einwilligungseinholung von Bestandskunden erfolgreich auszugestalten.

Wie können wir Sie dabei unterstützen?

Mit gebündelter Expertise haben wir dafür ein Workshop-Vorgehen konzipiert, welches die Banken in die Lage versetzt, diese Herausforderungen anzugehen und zukunftsorientiert auszurichten.

Was wir anbieten:

• Digital Business Beratung aus Bank- und Kundenperspektive mit pragmatischen, technologisch basierten Lösungsansätzen, um den individuellen Kundendialog Ihrer Organisation nachhaltig aufzustellen
   
• Beratung rund um den Datenschutz auf allen Ihrer Organisationsebenen, um geltende und zukünftige Datenschutzbestimmungen schnell und einfach umzusetzen und rechtlich einwandfrei zu agieren
   
• Technologie-Beratung und -Implementierung. Erweiterung um oder Migration bestehender Tools, um eine technologisch einwandfreie Verarbeitung Ihrer sensiblen Kundendaten zu gewährleisten

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