CRM küsst Brand – wie kreiere ich den „Happy Customer Lock-in“?

Kundenbindung ist und bleibt das oberste Ziel

Der Aufbau einer engen Kundenbindung ist seit Langem als wesentliches Ziel im Marketing erkannt – schließlich ist die Bindung von bestehenden Kunden deutlicher günstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Daran hat sich auch in unserem digitalen Zeitalter – bei dem der nächste Wettbewerber bekanntlich immer nur „einen Klick“ entfernt ist – nichts geändert. Die Fähigkeit, Kunden zu binden und somit Folgekäufe zu erzeugen, bleibt entscheidend für wirtschaftliche Marktbearbeitung. Die systematische Kundenbindung ist neben „targeted communication“ die wesentliche Aufgabe der Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Disziplin. Ziel der Kundenbindung ist es, einen „Lock-in“ zu erzeugen – das heißt einen Kunden für das eigene System zu gewinnen, das so gestaltet ist, dass es für den Kunden (ökonomisch) sinnvoll ist, in diesem System zu bleiben.

Um dieses Ziel zu erreichen, gibt es unterschiedliche CRM-Mechaniken, die einen solchen Lock-in-Effekt erzeugen:

Beispiel Nike
Durch Verbindung des Laufschuhs mit Trainings-App, FuelBand und speziellen Sportevents gelingt es Nike, ausgehend vom Kernprodukt den Mehrwert für den Kunden durch Cross-Selling-Produkte und Serviceangebote zu erhöhen. Die Entscheidung für einen Laufschuh von Nike ist somit nicht nur eine Entscheidung für das Produkt, sondern für ein gesamtes System, gepaart mit einem attraktiven Brand. Dies führt dazu, dass Kunden es auch bei zukünftigen Käufen als sinnvoll ansehen, bei dem „System Nike“ zu bleiben.

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