Kundenerlebnis neu gedacht – mit unserem Customer Journey Check für Banken

Banken stehen heute vor der Herausforderung, ihre Kundenerlebnisse nicht nur digitaler, sondern auch wirkungsvoller zu gestalten – entlang aller Kontaktpunkte und über alle Kanäle hinweg. In der Realität bleiben Optimierungsmaßnahmen jedoch oft punktuell: Einzelne Touchpoints werden verbessert, ohne die dahinterliegende Customer Journey ganzheitlich zu betrachten. Das Ergebnis sind inkonsistente Erlebnisse, ungenutzte Effizienzpotenziale – und Initiativen, die ihre Wirkung verfehlen.

Eine starke Customer Experience entsteht nicht an einzelnen Stellen, sondern im Zusammenspiel von internen Abläufen, Kanälen und Erwartungen der Kund:innen. Nur wenn Banken ihre Customer Journeys strukturiert analysieren und gezielt verbessern, lassen sich spürbare Mehrwerte für Kund:innen und Unternehmen gleichermaßen realisieren.

Auf Basis zahlreicher Projekte im Banken- und Finanzsektor haben wir deshalb unseren „Customer Journey Check“ entwickelt – ein klar strukturiertes Modell zur Optimierung von relevanten Kundenerlebnissen. Dabei werden die zugrunde liegenden Prozesse konsequent mitgedacht und berücksichtigt. Unser konkretes Vorgehen finden Sie in der nachfolgenden Abbildung dargestellt:

Abb.: Batten & Company’s Customer Journey Check

Wir vereinen Kundensicht, operative Realität und strategische Zielsetzung zu einem ganzheitlichen Blick und schaffen die Grundlage für konkrete Optimierungsmaßnahmen mit Wirkung. Um sich einen besseren Eindruck hinsichtlich unseres Vorgehens zu verschaffen, finden Sie nachfolgend die Customer Journey „Kontoeröffnung“ in unsere Batten & Company CX-Map visualisiert. Diese Visualisierung dient als Basis zur anschließenden Entwicklung erster Optimierungsmaßnahmen.

Abb.: Batten & Company’s CX-Map der Customer Journey „Kontoeröffnung“

Sie möchten mehr über den Customer Journey Check erfahren? Im Downloadbereich finden Sie weitere Informationen zu unserem Ansatz. Darüber hinaus stehen wir Ihnen gerne für einen direkten Austausch zur Verfügung und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

Effektive Customer-Journey-Optimierung erfordert eine klare Struktur und tiefes Branchenverständnis. Batten & Company unterstützt Banken mit ihrer Marketing- und Vertriebsberatung dabei, Kundenreisen ganzheitlich zu analysieren, relevante Touchpoints zu optimieren und so erlebbare Mehrwerte zu schaffen – für stärkere Kundenbindung, reibungslosere Abläufe und nachhaltige Wettbewerbsvorteile.

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