Strategische Optimierung des Kundenerlebnisses im stationären Handel bei einem führenden Beauty- und Lifestyle-Anbieter

Ausgangssituation

Sinkende Kundenzahlen und rückläufige Zufriedenheitswerte im stationären Handel machten deutlich, dass Kundenerwartungen nicht mehr ausreichend erfüllt und Wettbewerber attraktiver wahrgenommen wurden.

Vorgehen

• Qualitative Exploration: 4 Fokusgruppen mit 37 Kunden wurden geführt
• Quantitative Validierung: 150 Store-Exit-Interviews wurden abgehalten
• 12 Tiefeninterviews mit abgewanderten Kunden zur Identifizierung der Ursachen

Projektergebnis

Die Analyse zeigte eine insgesamt sehr hohe Kundenzufriedenheit und einen starken NPS, im Wettbewerbsvergleich jedoch nur eine Platzierung knapp außerhalb der Top 3. Als zentrale Handlungsfelder wurden Servicequalität, Verfügbarkeit von Produktmustern, Awareness für Beauty Services sowie die Optimierung des Shop-Layouts identifiziert.