Durchführung einer „Voice of Customer“-Studie zur (Neu-) Ausrichtung der Geschäftsprozesse eines Pharmaunternehmens

Ausgangslage:

• Gründung einer neuen Marke zur gezielten Stärkung der Marktpräsenz mit eigener Vertriebseinheit
• Heterogener Kundenstamm hinsichtlich Größe und Geschäftsbereich
• Zur Erwirtschaftung eines signifikanten Profitbeitrags ist eine Kundensegmentierung notwendig, durch welche das Kundenportfolio stringent nach Wertbeitrag klassifiziert und bearbeitet wird

Projektauftrag:

• Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit bezogen auf Kauf- und Verwendungsakte der näheren Vergangenheit
• Identifikation von Verbesserungspotentialen hinsichtlich aller Facetten des Kundenutzens (Produkt-, Service-, Imageattribute)
• Ableiten von Grundanforderungen und USPs im Produkt- und Servicedesign
• Erarbeitung von Produkt- bzw. Servicepaketen für entsprechend priorisierte Geschäfts- und Kundensegmente

Vorgehen:

• Analyse des Marktumfeldes inkl. Markt, Wettbewerb und Zielgruppen
• Erhebung des aktuellen Eigenbilds und Definition der strategischen Ziele
• Quantitative Feldforschung zur aktuellen und historischen Kundenzufriedenheitsmessung (Net Promoter Score) und Bewertung aller Kundennutzendimensionen im Wettbewerbsvergleich

Ergebnisse:

• Definierte Kundensegmente mit Zuordnung segmentspezifischer Bedürfnisse und Zufriedenheitsmessung im Wettbewerbsvergleich
• Klar definiertes und nachhaltiges Maßnahmenpaket entlang der 4Ps
• Vorgezeichnete Produkt- und Servicepakete mit Zukunftsfähigkeit