Energie: Einführung eines Kundenbindungsprogramms für Geschäftskunden

Ausgangslage:

• Starkes Wettbewerbsumfeld in reifendem Markt
• Große Unterschiedlichkeit der Services im Leistungsportfolio des Unternehmens
• Fehlender übergreifender strategischer Rahmen zur einheitlichen Ausgestaltung von Kundenerlebnissen

Projektauftrag:

• Konzeption und Implementierung einer übergeordneten strategischen Klammer
• Transfer und Übersetzung der Markenwerte auf Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey
• Bestimmung von Leistungstreibern und Spezifikation der Anforderungen für die Ausgestaltung
• Identifikation von Ansatzpunkten und Potenzialen in der Customer Journey

Vorgehen:

• Analyse von Markttrends und Kundenbedürfnissen
• Ableitung von Leistungstreibern für Touchpoints entlang der Customer Journey
• Zuordnung der Leistungstreiber zu den Leistungserlebnissen entlang der Customer Journey
• Erarbeitung eines übergreifenden Service- & Leistungsversprechens für die Mobilitätsdienstleistungen
• Erarbeitung eines Toolkits mit Checklisten für die Umsetzung und einer KPI Logik zur Messung von Effekten

Ergebnisse:

• Strategischer Ansatz zur Identifikation von Handlungsfeldern
• Ansatz und Tools zur Identifikation und Bewertung von Maßnahmen
• KPI und Reporting Logik zur Messung von Premium im Leistungserlebnis und konkrete KPIs zur Beurteilung des Effekts von Maßnahmen