Identifikation und Konzeption von Prozessen mit Optimierungspotenzial entlang der Customer Journey für eine Digitalbank

Ausgangssituation

Fehlende Transparenz über bestehenden Customer Journeys, sodass weder Schwachstellen noch Verbesserungspotenziale systematisch erfasst werden konnten. Dadurch wurden Chancen zur Steigerung der Effizienz sowie zur Optimierung des Kundenerlebnisses nicht genutzt.

Vorgehen

• Mapping und Auswahl der relevanten Customer Journeys (z.B. Kontoeröffnung)
• Analyse der einzelnen Prozessschritte, um vorab Pain Points und mögliche Optimierungspotenziale zu identifizieren
• Durchführung von Workshops pro Journey zur vollständigen Identifizierung von Optimierungspotenzialen
• Priorisierung der identifizierten Potenziale nach Impact, Effort und Umsetzungswahrscheinlichkeit sowie Festlegung von Verantwortlichkeiten

Projektergebnis

Die Customer Journeys wurden systematisch gemappt und damit Transparenz über Prozesse, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten geschaffen. Darauf aufbauend identifizierte das Projektteam konkrete Optimierungspotenziale, priorisierte diese anhand quantitativer Kenngrößen und überführte sie in umsetzbare Maßnahmen. Die entwickelten Optimierungen wurden in einer Roadmap verankert, die dem Kunden als klare Grundlage für die gezielte Umsetzung dient.