Verbesserung von Customer Experience und Loyalitätssteigerung für einen Telekommunikationsanbieter

Ausgangssituation:

Das Unternehmen hatte keine ausreichenden Erkenntnisse zu Zufriedenheit und Leistungserlebnissen entlang der Customer Journey. Kritische Momente („Moments of Truth“) waren unklar und das vorhandene Zufriedenheitstracking nur eingeschränkt nutzbar.

Vorgehen:

• Erarbeitung der Customer Journey inkl. Identifikation kritischer Momente
• Analyse der aktuellen Performance entlang aller Touchpoints und Kundenerwartungen
• Priorisierung von Optimierungspotenzialen nach Dringlichkeit und Relevanz
• Entwicklung eines KPI-Dashboards zur nachhaltigen Steuerung

Ergebnisse:

• Potenziale zur Verbesserung des Kundenerlebnisses pro Organisationseinheit
• Etablierung eines regelmäßigen Kundenzufriedenheitstrackings
• Stärkere Verankerung von Kundenorientierung im gesamten Unternehmen