Social Media CRM

Folgende Phänomene erscheinen uns sehr bekannt: User geben im Internet bereitwillig persönliche Daten wie Aufenthaltsort, Interessen, verwendete Produkte oder E-Mail-Adressen preis. Vom „Check-in“ an angesagten Orten ist inzwischen häufiger die Rede als vom klassischen Check-in am Flughafen. Text-Analytic-Software scannt Tag und Nacht das Web nach Konsumentenäußerungen über Produkte und Dienstleistungen. Neue „Tools“ helfen, frei verfügbare Daten im Netz für CRM- Zwecke nutzbar zu machen. Die Möglichkeiten für CRM und digitales Marketing erscheinen vor dem Hintergrund von Social Media so weitreichend wie nie zuvor (s. Abb. 1 PDF). Fraglich jedoch ist:
Wie können externe, frei verfügbare Interessenten- und Kundendaten genutzt werden, um die eigene Datenbasis anzureichern? Wie können Interessenten und Kunden zielgerichteter angesprochen werden? Wie ist eine Integration von internen und externen Daten möglich? Warum werden neue Möglichkeiten des Social CRM bzw. des digitalen Marketings noch immer nur zögerlich eingesetzt (sowohl von B2B- als auch von B2C-Unternehmen)?

Social Media überschreitet bereits heute den Austausch von Personen und definiert vielmehr die Art unserer Kommunikation und Interaktion mit anderen Menschen, Institutionen und Unternehmen. Der zentrale Nutzen erscheint naheliegend: Alle Beteiligten rücken näher zusammen, der Informationsaustausch wird schneller, intensiver und in Teilen zielgerichteter. Als „Nebenprodukt“ für CRM und digitales Marketing fällt eine Unmenge an Kunden- und Nutzungsdaten ab.

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