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Chemie, Pharma und Healthcare

Planung und Implementierung einer internetbasierten CRM-Plattform einschließlich der Umsetzung der integrierten Kommunikation für ein Pharmaunternehmen

Ausgangslage:

  • Bislang traditioneller Außendienst zur Ärztebetreuung mit verhältnismäßig hohen Kosten
  • Unausgeschöpfte und suboptimal betreute Kundenpotentiale
  • Teile des Sortiments mit geringem Abverkauf; Konzentration auf Hauptprodukte
  • Wettbewerber im Interneteinsatz voraus

Projektauftrag:

  • Optimierung des traditionellen Außendienstes unter Einsatz neuer technischer Standards
  • Zielsetzung: Erhöhung des Profits, Ausweitung der Servicereichweite, Stärkung des Kundenmanagements und Reduzierung der Servicekosten

Vorgehen:

  • Entwicklung einer konzeptionellen, organisatorischen und infrastrukturellen Plattform für eCRM
  • Berechnung Business Case
  • Ausarbeitung segment-spezifischer Mehrwert-Konzepte: VIP-Club, Bonussystem, Events, (Online-) Seminare
  • Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzepts
  • Aufbau eines umfassenden Reporting-/Controllingsystems

Ergebnisse:

  • Umsatzsteigerung bislang nicht unterstützter Produkte ohne Kannibalisierung
  • Erhöhung der Betreuungsreichweite
  • Erhöhung der Kundenloyalität
  • Senkung der Kosten pro Kundenkontakt
  • Senkung Reaktionszeit auf Kundenanfragen
  • Festigung und Verbesserung der Marktposition