Pharma: Planung und Implementierung CRM-Plattform  

Ausgangslage:

• Bislang traditioneller Außendienst zur Ärztebetreuung mit verhältnismäßig hohen Kosten
• Unausgeschöpfte und suboptimal betreute Kundenpotentiale
• Teile des Sortiments mit geringem Abverkauf; Konzentration auf Hauptprodukte
• Wettbewerber im Interneteinsatz voraus

Projektauftrag:

• Optimierung des traditionellen Außendienstes unter Einsatz neuer technischer Standards
• Zielsetzung: Erhöhung des Profits, Ausweitung der Servicereichweite, Stärkung des Kundenmanagements und Reduzierung der Servicekosten

Vorgehen:

• Entwicklung einer konzeptionellen, organisatorischen und infrastrukturellen Plattform für eCRM
• Berechnung Business Case
• Ausarbeitung segment-spezifischer Mehrwert-Konzepte: VIP-Club, Bonussystem, Events, (Online-) Seminare
• Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzepts
• Aufbau eines umfassenden Reporting-/Controllingsystems

Ergebnisse:

• Umsatzsteigerung bislang nicht unterstützter Produkte ohne Kannibalisierung
• Erhöhung der Betreuungsreichweite
• Erhöhung der Kundenloyalität
• Senkung der Kosten pro Kundenkontakt
• Senkung Reaktionszeit auf Kundenanfragen
• Festigung und Verbesserung der Marktposition