Moments of Truth / Customer Journey

Positive, unvergessliche Kundenerlebnisse sind ein zentraler Differenzierungsfaktor für Unternehmen, die in wettbewerbsintensiven Märkten mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen agieren. Im Moment of Truth besteht ihre Herausforderung darin, die Kundenerwartungen mit dem Leistungserlebnis zu harmonisieren.

• Warum es deshalb sinnvoll ist, Kundenzufriedenheit nicht nur zu messen, sondern auch ernst zu nehmen,
• warum Unternehmen ihre Leistungen mehr an Kundenerwartungen und weniger an internen Prozessen ausrichten sollten,
• warum Kundenzufriedenheit letztlich weniger im Service-Center oder auf der Website, sondern vielmehr im Kopf unserer Kunden entsteht,
  und schließlich
• welche konkreten Hebel Unternehmen haben, Potenziale zu heben und sich vom Wettbewerb zu differenzieren,

sollen die nachfolgenden Einblicke in die aktuelle Moments of Truth-Studie von Batten & Company liefern.

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