Referenzen & Kunden

Ausgangssituation:

Das Unternehmen hatte keine ausreichenden Erkenntnisse zu Zufriedenheit und Leistungserlebnissen entlang der Customer Journey. Kritische Momente („Moments of Truth“) waren unklar und das vorhandene Zufriedenheitstracking nur eingeschränkt nutzbar.

Vorgehen:

• Erarbeitung der Customer Journey inkl. Identifikation kritischer Momente
• Analyse der aktuellen Performance entlang aller Touchpoints und Kundenerwartungen
• Priorisierung von Optimierungspotenzialen nach Dringlichkeit und Relevanz
• Entwicklung eines KPI-Dashboards zur nachhaltigen Steuerung

Ergebnisse:

• Potenziale zur Verbesserung des Kundenerlebnisses pro Organisationseinheit
• Etablierung eines regelmäßigen Kundenzufriedenheitstrackings
• Stärkere Verankerung von Kundenorientierung im gesamten Unternehmen

Ausgangssituation:

Das Unternehmen adressierte Geschäftskunden bislang nicht mit einer eigenständigen Marke. Im Multimarkenportfolio fehlte eine klare Differenzierung und Positionierung gegenüber Wettbewerbern.

Vorgehen:

• Entwicklung und Abstimmung einer Value Proposition inkl. Core Values und Messages
• Darstellung und Bewertung von Markenrouten inkl. Naming und Logo-Designs
• Test der Markenrouten in Fokusgruppen mit Geschäftskunden
• Entwicklung einer Kommunikationsplattform zur Umsetzung der Marke

Ergebnisse:

• Einführung einer eigenständigen Geschäftskundenmarke
• Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzept
• Aufeinander abgestimmte Werbemittel und einheitliche Markenführung

Ausgangssituation

Nach der Akquisition einer neuen Marke sollte deren Marktpositionierung im Vergleich zu relevanten Wettbewerbern überprüft und eine mögliche Nähe zur bestehenden Dachmarke bewertet werden. Ziel war es, fundierte Empfehlungen für die zukünftige Markenstrategie und Positionierung abzuleiten.

Vorgehen

• Durchführung qualitativer Tiefeninterviews mit Mitarbeitenden und Key Accounts sowie einer quantitativen Kundenbefragung
• Messung der Markenperformance entlang des Brand Funnels und Analyse des Markenimages im Wettbewerbsumfeld in Deutschland und Frankreich
• Bewertung der Markenstärke mittels 5-Stage Model of Brand Strength und Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Positionierung
• Prüfung der Markennähe zur Dachmarke anhand des Two-Way Brand Transfer Models

Projektergebnis

Die neu akquirierte Marke wurde umfassend aus interner und externer Sicht bewertet. Auf Basis der Performance- und Stärkemessung sowie der Analyse der Markennähe konnten konkrete Empfehlungen für die künftige Positionierung im Zusammenspiel mit der Dachmarke abgeleitet werden.

Ausgangssituation

Im Segment Hochbau bestand die Herausforderung, eine klare und differenzierende Markenpositionierung zu entwickeln. Vorhandene Potenziale waren aufgrund unterschiedlicher Selbstbilder, uneinheitlicher Kommunikation und fragmentierter Kundenerlebnisse nicht ausgeschöpft.

Vorgehen

• Analyse von Selbstbild (interne Interviews) und Fremdbild (Kunden, Wettbewerb, Trends) zur Identifikation relevanter Positionierungspotenziale
• Schärfung der Markenpositionierung im Rahmen eines standortübergreifenden Positionierungs-Workshops und anschließender Management-Validierung
• Neufassung des Leistungsversprechens zur Verwendung in der Markenkommunikation sowie Ableitung interner Handlungsfelder für das Leistungsangebot
• Entwicklung einer Kommunikationsstrategie entlang der Customer Journey mit identifizierten Touchpoints, Kernbotschaften und KPIs

Projektergebnis

Das Unternehmen verfügt nun über eine klar geschärfte Markenpositionierung, ein prägnantes Leistungsversprechen sowie eine konsistente Kommunikationsstrategie mit messbaren KPIs. Damit wurden die Grundlagen für eine einheitliche Marktansprache und eine zielgerichtete Kundenkommunikation gelegt.

Ausgangssituation

Das Unternehmen ist eine international etablierte Marke im Logistikbereich, verfügte jedoch bislang über keine klar definierte Markenstrategie. Marke und Customer Journey sollten stärker an den Bedürfnissen relevanter Zielgruppen ausgerichtet werden, um die Zukunftsfähigkeit zu sichern.

Vorgehen

• Fundierte Bestandsaufnahme durch interne Interviews zur Erhebung bestehender Segmentierungslogiken und Markenwahrnehmung
• Externe Perspektive durch qualitative Kundeninterviews zur Erfassung von Wahrnehmung und Bedürfnissen entlang der Customer Journey
• Gemeinsame Entwicklung einer neuen Segmentierungslogik und differenzierter Zielgruppenprofile
• Erarbeitung einer Markenstrategie inkl. neuer Markenarchitektur und Pilotkampagne zur exemplarischen Verprobung

Projektergebnis

Es entstand eine fundierte Zielgruppenstruktur mit klaren Segmenten und Profilen sowie eine konsistente Markenarchitektur. Die Markenidentität wurde geschärft und in einem Pilotansatz erfolgreich getestet, womit die Grundlage für eine nachhaltige, zielgruppenorientierte Brand Identity gelegt wurde.

Ausgangssituation

Heterogene Unternehmenskulturen an sieben internationalen Standorten, bedingt durch unterschiedliche Länderkulturen und akquirierte Unternehmensteile. Die formulierte Unternehmenskultur war nicht überall bekannt oder verankert, sodass uneinheitliche Mindsets und Erwartungen die internationale Zusammenarbeit erschwerten.

Vorgehen

• Herleitung eines klaren kulturellen Zielbilds auf Basis einer Kulturanalyse und Entwicklung einer „Culture Journey“-Roadmap
• Konkretisierung der Unternehmenswerte in gewünschte Verhaltensweisen (z. B. „empowering leadership“)
• Abgleich von Ist-Kultur und Zielbild gemeinsam mit internationalen Standortleitungen und Teams, Definition zentraler Herausforderungen
• Entwicklung von Kulturinitiativen für drei Schwerpunkte: Verankerung der Werte, unterstützendes Führungsverhalten, effizientere Entscheidungsfindung

Projektergebnis

Das Unternehmen verfügt nun über ein klares kulturelles Zielbild und eine abgestimmte Roadmap mit spezifischen Initiativen. Dadurch wurden die Unternehmenswerte stärker verankert, Führungsverhalten gezielt weiterentwickelt und Entscheidungsprozesse international beschleunigt.

Ausgangssituation

Zur Erschließung zusätzlicher Sortiments- und Flächenpotenziale sollten Micro Markets segmentiert und gezielt weiterentwickelt werden.

Vorgehen

• Entwicklung von ~200 Use Cases und Priorisierung von ~30 Micro Markets nach Potenzial und Machbarkeit
• Ableitung einer Roadmap inkl. POS-Zielbild und Sortiments-/Flächenpotenzialen
• Definition von Angebots- und Vermarktungslogiken je Micro Market
•  Konkrete Ausgestaltung der Sortimentsstrategie je Use Case

Projektergebnis

Durch die strukturierte Priorisierung von Micro Markets konnte ein klarer Fokus für die Weiterentwicklung geschaffen werden. Ein definiertes POS-Zielbild mit zugehöriger Roadmap bietet Orientierung für die Flächengestaltung. Ergänzend liefern konkrete Umsetzungskonzepte für Sortiment, Angebot und Vermarktung je Marktcluster eine belastbare Grundlage für die operative Umsetzung.

Ausgangssituation

Ein Handelsunternehmen plante die Einführung eines neuen Geschäftsmodells „Home Delivery“ zur internationalen Heimlieferung von Duty-Free-Produkten. Dafür mussten Prozesse neu definiert und eine tragfähige technische Lösung entwickelt werden.

Vorgehen

• Definition von Soll-Prozessen für das neue Geschäftsmodell
• Modellierung der relevanten Geschäfts- und Teilprozesse sowie Durchführung von Belastungstests
• Unterstützung des Kundenteams bei Schulungen, Ressourcen- und Kapazitätsplanung
• Vorbereitung und Steuerung des Rollouts durch klare Prozessdokumentation und Projektsteuerung

Projektergebnis

Das Geschäftsmodell „Home Delivery“ wurde erfolgreich eingeführt und international ausgerollt. Klare und getestete Prozesse sorgten für reibungslose Abläufe, während der erfolgreiche Online-Shop-Launch die Basis für nachhaltiges Wachstum legte.

Ausgangssituation

Sinkende Kundenzahlen und rückläufige Zufriedenheitswerte im stationären Handel machten deutlich, dass Kundenerwartungen nicht mehr ausreichend erfüllt und Wettbewerber attraktiver wahrgenommen wurden.

Vorgehen

• Qualitative Exploration: 4 Fokusgruppen mit 37 Kunden wurden geführt
• Quantitative Validierung: 150 Store-Exit-Interviews wurden abgehalten
• 12 Tiefeninterviews mit abgewanderten Kunden zur Identifizierung der Ursachen

Projektergebnis

Die Analyse zeigte eine insgesamt sehr hohe Kundenzufriedenheit und einen starken NPS, im Wettbewerbsvergleich jedoch nur eine Platzierung knapp außerhalb der Top 3. Als zentrale Handlungsfelder wurden Servicequalität, Verfügbarkeit von Produktmustern, Awareness für Beauty Services sowie die Optimierung des Shop-Layouts identifiziert.

Ausgangssituation

Stark abweichende Performance der Konzernmarke in den einzelnen Ländern. Zusätzliches Fehlen eines einheitlichen Markenbildes, sodass weder eine konsistente Steuerung noch eine gemeinsame strategische Ausrichtung gewährleistet werden konnten.

Vorgehen

• Durchführung einer Markenwertstudie (BEVA) in 11 Ländern
• Status-quo- und Gap-Analyse der eingesetzten Messinstrumente
• Entwicklung eines KPI-Sets zur internationalen und vergleichbaren Messung von Brand Alignment und Brand Strengthening
• Konzeption und Einführung eines international gültigen Markenmodells
• Entwicklung eines Target Operating Modells als Grundlage zur Steuerung des internationalen Markenmanagements

Projektergebnis

Das neue international gültige Markenmodell wurde quantitativ auf Basis von Marktforschungsdaten hergeleitet. Ergänzend entwickelte das Projektteam ein Target Operating Model, das die Zusammenarbeit zwischen Headquarter und Ländergesellschaften definiert. Dadurch wurde festgelegt, wie das Headquarter die Markenstrategie steuert und den Markenauftritt kontrolliert, sodass die Marke künftig einheitlich und konsistent in allen Märkten ausgespielt wird.

Ausgangssituation

Fehlende Transparenz über bestehenden Customer Journeys, sodass weder Schwachstellen noch Verbesserungspotenziale systematisch erfasst werden konnten. Dadurch wurden Chancen zur Steigerung der Effizienz sowie zur Optimierung des Kundenerlebnisses nicht genutzt.

Vorgehen

• Mapping und Auswahl der relevanten Customer Journeys (z.B. Kontoeröffnung)
• Analyse der einzelnen Prozessschritte, um vorab Pain Points und mögliche Optimierungspotenziale zu identifizieren
• Durchführung von Workshops pro Journey zur vollständigen Identifizierung von Optimierungspotenzialen
• Priorisierung der identifizierten Potenziale nach Impact, Effort und Umsetzungswahrscheinlichkeit sowie Festlegung von Verantwortlichkeiten

Projektergebnis

Die Customer Journeys wurden systematisch gemappt und damit Transparenz über Prozesse, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten geschaffen. Darauf aufbauend identifizierte das Projektteam konkrete Optimierungspotenziale, priorisierte diese anhand quantitativer Kenngrößen und überführte sie in umsetzbare Maßnahmen. Die entwickelten Optimierungen wurden in einer Roadmap verankert, die dem Kunden als klare Grundlage für die gezielte Umsetzung dient.

Ausgangssituation

Unzureichende Integration und Synergien zwischen Marken, die als Silostrukturen innerhalb der Organisation agierten. Ungenutzte Effizienzen sowie fehlende Verzahnung der Angebote und des Auftretens als Resultat.

Vorgehen

• Entwicklung einer neuen Organisationsstruktur und Berichtslinien für das gesamte Unternehmen
• Detaillierte Ausarbeitung neuer Organisationseinheiten
• Definition von Verantwortungsbereichen und Kernprozessen
• Entwicklung eines Ziel- & Steuerungssystems für die Einheiten der neuen Organisation
• Aufstellen einer Wanderungsbilanz inklusive Handlungsempfehlungen

Projektergebnis

Die Aufbauorganisation wurde von einer markenbasierten zu einer funktionalen Struktur umgestaltet, in der Aufgaben und Mitarbeitende optimal zugeordnet sind. Zur stärkeren Verzahnung der Marken wurden zudem neue Strukturen in der Ablauforganisation etabliert, die in Playbooks dokumentiert wurden, um die Funktionsweise der Organisation intern und extern klar zu definieren.

Ausgangssituation

Fehlende organisatorische Grundlage zur wirksamen Umsetzung des Markenversprechens – unklare Verantwortlichkeiten, Abläufe und Rollen in der Marketingorganisation.

Vorgehen

• Analyse der Wertschöpfungskette und Ableitung von Anforderungen
• Entwicklung von Organisationsarchetypen inkl. Rollenmodell
• Definition und Abstimmung einer KPI-Hierarchie

Erstellung einer Umsetzungs-Roadmap

Verankerung der neuen Marke in der Organisation

Projektergebnis

Es entstand eine klar definierte Rollen- und Verantwortungsstruktur in der Marketingorganisation, ergänzt um eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Umsetzung der neuen Marketingstruktur. Zudem wurde eine konkrete Roadmap zur Einführung der optimierten Organisation erarbeitet.

Ausgangssituation

Fehlende Strukturierungslogik und klare Positionierungen innerhalb eines breit aufgestellten Markenportfolios erschwerten die strategische Markenführung.

Vorgehen

• Durchführung einer umfassenden Markt- und Strategieanalyse
• Entwicklung und Bewertung möglicher Markenoptionen
• Ausarbeitung einer Value Proposition für die neue Kernmarke

Verankerung der neuen Marke in der Organisation

Projektergebnis

Das Projekt führte zur Etablierung einer konsolidierten Markenarchitektur mit klarem USP, die eine zukunftsfähige und differenzierte Positionierung sicherstellt. Die neue Marke wurde erfolgreich implementiert und gelauncht, während die Organisation zugleich aktiviert und befähigt wurde, die Markenumsetzung konsequent voranzutreiben.

Ausgangssituation

Fehlende strategische Ausrichtung und Systematik zur Vertriebssteuerung über verschiedene Geschäftsfelder hinweg – inklusive unklarer KPIs, Zielbilder und organisatorischer Verantwortlichkeiten.

Vorgehen

• Entwicklung eines übergeordneten Strategie-Frameworks
• Zieldefinition und Maßnahmenplanung inkl. Roadmap
• Ableitung und Einführung einer KPI-Hierarchie
• Verankerung der Neuerungen innerhalb der Organisation

Projektergebnis

Es wurde eine bereichsübergreifend abgestimmte Vertriebsstrategie entwickelt, ergänzt durch klar definierte Rollen mit passenden Anreizsystemen sowie eine optimierte Steuerungslogik für den Vertrieb.

Ausgangssituation

Die bestehende Markenpositionierung im Nutzfahrzeugbereich bot nur eingeschränkte Differenzierung im Wettbewerbsumfeld. Zudem fehlte eine konsistente Kommunikationsstrategie, die interne und externe Erwartungen gleichermaßen abbildet und an den relevanten Kontaktpunkten wirksam ist.

Vorgehen

• Entwicklung einer geschärften Markenpositionierung auf Basis interner und externer Analysen
• Durchführung einer Validierung zur Sicherstellung von Relevanz und Differenzierung
• Identifikation von „Delivery-Gaps“ entlang relevanter Touchpoints
• Entwicklung einer integrierten Kommunikationsstrategie

Projektergebnis

• Intern und extern validierte, differenzierte Markenpositionierung
• Klar definierte Handlungsfelder zur Schließung von „Delivery-Gaps“
• Integrierte Kommunikationsstrategie zur nachhaltigen Steuerung

Ausgangssituation

Rasches Wachstum führte zu ausgeprägtem Silodenken, Doppelarbeiten und geringer Verzahnung zwischen Fachbereichen. Die Zusammenarbeit zwischen Zentrale und Märkten war geprägt von unklaren Verantwortlichkeiten und Kommunikationsmängeln.

Vorgehen

• Durchführung einer umfassenden Aktivitäten-Analyse zur Identifikation von Optimierungspotenzialen
• Workshop-basiertes Vorgehen zur gemeinsamen Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
• Definition klarer Verantwortlichkeiten und Rollen zwischen Zentrale und Märkten
• Entwicklung einer Roadmap mit strukturierten Maßnahmen zur Umsetzung

Projektergebnis

• Quantifizierte Verbesserungs- und Effizienzpotenziale in der Zusammenarbeit zwischen Zentrale und Märkten
• Neue, abgestimmte Organisationsstrukturen und definierte Rollenprofile
• Klare Roadmap für die Umsetzung von Maßnahmen und nachhaltige Effizienzsteigerung

Ausgangssituation

Ein international führender Technologiekonzern gliederte seine Sparte „Automotive“ aus und benötigte für das neue Unternehmen eine eigenständige Marke mit klarer Identität und Marktpositionierung.

Vorgehen

• Analyse von internen Dokumenten, Markt- und Wettbewerbsumfeld sowie Stakeholder-Interviews
• Entwicklung eines Markenmodells mit klaren Positionierungsoptionen
• Namensentwicklung inkl. rechtlicher Prüfung und finaler Entscheidung
• Erarbeitung der Markenarchitektur und Definition der Arbeitgeberidentität inkl. EVP

Projektergebnis

• Etabliertes Markenmodell mit eindeutiger Positionierung und neuer Markenidentität
• Final entschiedene Markenarchitektur und rechtlich abgesicherter Markenname
• Employer Value Proposition zur Stärkung der Arbeitgeberattraktivität

Ausgangssituation

Die traditionellen Vertriebswege geraten im Independent Aftermarket geraten durch Online-Anbieter international unter Druck.

Vorgehen

• Internationale Analyse der (alternativen) Vertriebsstrukturen im Aftermarket
• Auswahl von möglichen Pilotländern für ein D2C-Geschäft
• Definition des Geschäftsmodells
• Entwicklung der relevanten Use Cases mit Blick auf ein MVP
• Auswahl von Software-Plattform und Implementierungsdienstleistern

Projektergebnis

• D2C-Plattform für Automobilersatzteile in Pilotland
• Neue D2C-Organisation in HQ und Pilotland
• Infrastruktur für Skalierung in weitere Märkte

Ausgangslage:

• Bislang traditioneller Außendienst zur Ärztebetreuung mit verhältnismäßig hohen Kosten
• Unausgeschöpfte und suboptimal betreute Kundenpotentiale
• Teile des Sortiments mit geringem Abverkauf; Konzentration auf Hauptprodukte
• Wettbewerber im Interneteinsatz voraus

Projektauftrag:

• Optimierung des traditionellen Außendienstes unter Einsatz neuer technischer Standards
• Zielsetzung: Erhöhung des Profits, Ausweitung der Servicereichweite, Stärkung des Kundenmanagements und Reduzierung der Servicekosten

Vorgehen:

• Entwicklung einer konzeptionellen, organisatorischen und infrastrukturellen Plattform für eCRM
• Berechnung Business Case
• Ausarbeitung segment-spezifischer Mehrwert-Konzepte: VIP-Club, Bonussystem, Events, (Online-) Seminare
• Entwicklung eines integrierten Kommunikationskonzepts
• Aufbau eines umfassenden Reporting-/Controllingsystems

Ergebnisse:

• Umsatzsteigerung bislang nicht unterstützter Produkte ohne Kannibalisierung
• Erhöhung der Betreuungsreichweite
• Erhöhung der Kundenloyalität
• Senkung der Kosten pro Kundenkontakt
• Senkung Reaktionszeit auf Kundenanfragen
• Festigung und Verbesserung der Marktposition

Ausgangslage:

• Geplante Akquise eines Geschäftsmodells

Projektauftrag:

• Ermittlung entscheidungsrelevanter Informationen zur Bewertung der zukünftigen Tragfähigkeit des zu akquirierenden Geschäftsmodells
• Erarbeitung einer Empfehlung hinsichtlich Kaufentscheidung
• Aufzeigen möglicher Synergiepotenziale und Hauptnutzenfelder für eine Übernahme
• Bestimmung zukünftig notwendiger Investitionsbedarfe
• Erarbeitung Handlungsfelder für einen integrierten Marktangang

Vorgehen:

• Identifikation Stärken und Schwächen des Geschäftsmodells, Markt- und Wettbewerbsanalysen, Identifikation relevanter Hauptnutzenfelder und strategischer Fit
• Berechnung 5 Jahres Business Plan, um Wachstumspotenziale aufzuzeigen und als Basis für Kaufpreisermittlung
• Bewertung Übernahmekandidat nach gängigen Bewertungsmethoden (Market Multiples, Ertragswertmethode)
• Begleitung der sukzessiven Umsetzung der Projekte, e.g. Shop-in-Shop Konzept und Branding

Ergebnisse:

• Gestärkte Verhandlungsposition durch valide Unternehmensbewertung
• Zieleführendes Projektmanagement mit unterschiedlichen Anspruchsgruppen bis zur Umsetzung
• Erfolgreicher GO Live

Ausgangslage:

• Digitale Transformation im Handel fordert eine stärkere E-Commerce-Ausrichtung des Handelsunternehmens
• Große Anzahl verschiedener Geschäftsbereiche steigert Komplexität einer Digitalstrategie

Projektauftrag:

• Entwicklung einer unternehmensübergreifenden E-Commerce-Strategie für ertragreiches internes und externes Wachstum
• Schaffung der organisatorischen Grundvoraussetzungen zur umfassenden Steuerung und Umsetzung aller Online-Aktivitäten
• Steigerung Anteil E-Commerce am Gesamtumsatz

Vorgehen:

• Bestandsaufnahme und Analyse der digitalen Kompetenzen und Anforderungen durch Marktanalysen, Interviews, Workshops und Best-Practice Benchmarking
• Identifikation von Handlungsfeldern und Entwicklung zentraler Meilensteine
• Feinkonzeption sowie Begleitung Umsetzung der Meilensteine

Ergebnisse:

• Aufbau eines E-Commerce Competence Center sowie Kostenreduktion durch Bündelung der Kompetenzen
• Konzeption einer ganzheitlichen Cross-Channel Umsetzung
• Relaunch bestehender E-Commerce Strategien
• Konzeption einer zentralen E-Commerce-Plattform
• Bewertung der Geschäftsformate auf E-Wachstumspotenzial
• Integration von Zukäufen im Online-Markt

Ausgangssituation:

Das Unternehmen hatte organisatorische Überschneidungen bei der Segmentansprache, ein stark produktgetriebenes Marketing und hohen Wettbewerbsdruck. Dadurch entstand eine breite, teilweise ineffiziente Marketing- und Kommunikationslandschaft.

Vorgehen:

• Durchführung eines Audits inkl. Interviews, Budget- und Controlling-Analyse
• Entwicklung einer Kommunikationsstrategie mit neuer Kampagnenarchitektur
• Ableitung von Maßnahmen zur Effizienzsteigerung inklusive Mediaplanung
• Aufbau eines Planungsmodells für Kommunikations- und Medienausgaben

Ergebnisse:

• Einführung eines KPI-Sets zur Steuerung der Effizienz nach Segmenten und Kanälen
• Klare Entscheidungsgrundlage für Budgetverteilung und Marketingmaßnahmen
• Reduktion und Reallokation der Marketing-/Kommunikationsausgaben um ca. 25 %

Ausgangslage:

• Stark fragmentierte Tool-Landschaft für die Planung und Erstellung von Kommunikationsmaßnahmen sowie der Ausspielung und Auswertung
• Fehlende Verknüpfung von digitalen und analogen Kundenkontaktpunkten
• Unterschiedliche, teils parallellaufende und wenig synchronisierte Digitalisierungsinitiativen hinsichtlich Kampagnenmanagement und Marketing-Kommunikation

Projektauftrag:

• Definition der Anforderungen an ein integriertes und zukunftsorientiertes Marketing Cockpit als Grundlage der die Steuerung, Digitalisierung und Automatisierung der aktuellen und zukünftigen Kommunikation der Vertriebs- und Servicestützpunkte

Vorgehen:

• Erarbeitung und Validierung eines Zielbildes entlang von vier wesentlichen Arbeitsphasen in engem Dialog mit dem Auftraggeber und wichtigen internen und externen Stakeholdern:
• Bestandsaufnahme und Anforderungsanalyse aus Hersteller-, Händler- und Kundensicht
• Soll-Konzept und Ausarbeitung von Szenarien sowie konkreten Kommunikations-Use-Cases für den After-Sales-Bereich
• Umsetzungsszenarien mit ausgewählten Software-Anbietern
• Umsetzungsfahrplan und -voraussetzungen

Ergebnisse:

• Abgestimmtes Zielbild für datengetriebenes Marketing in der After-Sales-Kundenkommunikation
• Definition von Funktionsumfang für Vertriebs- und Servicestützpunkte sowie priorisierte Use Cases für die Endkundenkommunikation
• Kostenindikation für Umsetzungsszenarien und Umsetzungsfahrplan

Ausgangslage:

• Hohe interne Aufwände in der Kampagnenerstellung und -ausspielung sowie eingeschränkte Erfassung und Auswertung des Antwortverhaltens
• Fehlende automatisierte Ansprache für Bestandskunden für eine langfristige Kundenbindung und Hebung von Cross-/Up-Selling-Potenzialen

Projektauftrag:

• Erarbeitung eines Grobkonzeptes für eine automatisierte Echt-Zeit-Kundenansprache
• Aufzeigen von möglichen Einsatzszenarien für künstliche Intelligenz
• Skizzieren eines modularen Funktionsumfangs sowie der damit verbundenen Kosten und organisatorischen Voraussetzungen

Vorgehen:

Mehrstufiger Prozess in vier wesentlichen Schritten mit Experten- und Entscheider-Interviews sowie regelmäßiger Abstimmung mit dem Auftraggeber:

1. Kundenperspektive und fachliche Anforderungen
2. Definition Zielbild
3. Entwicklung Umsetzungsszenarien
4. IT und Daten-Anforderungen

Ergebnisse:

• Bank-spezifisches Zielbild für die Umsetzung von datengetriebenem Marketing
• Modular aufgebaute kundenorientierte Anwendungsfälle/ Funktions-beschreibungen mit Mehrwertargumentation und Kostenimplikation
• Handlungsfelder für erforderliche organisatorische Veränderungen als Voraussetzung für die Umsetzung des Zielbildes

Ausgangslage:

• Dynamischer Markt mit starken Preisfluktuationen
• Heterogene Produkte erschweren einen direkten Preisvergleich
• Strategische Preispositionierung erforderlich

Projektauftrag:

• Entwicklung eines Vorhersagesystems für die Preisniveauentwicklung
• Aufzeigen von Optimierungsmöglichkeiten in der Preisgestaltung

Vorgehen:

• Markt- und Preisanalyse (Preise werden in einen Vergleichspreis eines Referenzprojekts übersetzt)
• Identifizierung und Sensitivitätsanalyse der Einflussindikatoren
• Entwicklung eines Prognose-Tools
• Szenario Analyse möglicher zukünftiger Entwicklungen der Einflussfaktoren
• Strategieentwicklung unter Berücksichtigung der Erkenntnisse der Szenarioanalyse

Ergebnisse:

• Identifizierte Einflussfaktoren und deren Auswirkung auf das Preisniveau
• Dynamisches und einfach anzupassendes Preisniveau-Prognose-Tool
• Preisniveau für wahrscheinliche Zukunftsszenarien
• Pricing Strategien für unterschiedliche Szenarien

Ausgangssituation:

• Keine effizienzorientierte Steuerungslogik der Vertriebskanäle
• Hoher Prämienbedarf
• Notwendigkeit, eine wertorientierte Vertriebssteuerung zu entwickeln

Vorgehen:

• Einführung einer effizienzorientierten statt rein absatzorientierter Steuerung
• Einführung eines kundenorientierten statt rein produktorientierten Prämienmodells
• Schaffung einer verursachergerechten Kostenbetrachtung

Ergebnisse:

• Erfolgreiche Einführung einer wertorientierten Vertriebssteuerung
• Ableitung von Handlungsbedarfen (effizienzsteigernde Maßnahmen, Mittelumverteilung)
• Senkung/Allokation des Prämienbedarfs

Ausgangslage:

• Starkes Wettbewerbsumfeld in reifendem Markt
• Große Unterschiedlichkeit der Services im Leistungsportfolio des Unternehmens
• Fehlender übergreifender strategischer Rahmen zur einheitlichen Ausgestaltung von Kundenerlebnissen

Projektauftrag:

• Konzeption und Implementierung einer übergeordneten strategischen Klammer
• Transfer und Übersetzung der Markenwerte auf Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey
• Bestimmung von Leistungstreibern und Spezifikation der Anforderungen für die Ausgestaltung
• Identifikation von Ansatzpunkten und Potenzialen in der Customer Journey

Vorgehen:

• Analyse von Markttrends und Kundenbedürfnissen
• Ableitung von Leistungstreibern für Touchpoints entlang der Customer Journey
• Zuordnung der Leistungstreiber zu den Leistungserlebnissen entlang der Customer Journey
• Erarbeitung eines übergreifenden Service- & Leistungsversprechens für die Mobilitätsdienstleistungen
• Erarbeitung eines Toolkits mit Checklisten für die Umsetzung und einer KPI Logik zur Messung von Effekten

Ergebnisse:

• Strategischer Ansatz zur Identifikation von Handlungsfeldern
• Ansatz und Tools zur Identifikation und Bewertung von Maßnahmen
• KPI und Reporting Logik zur Messung von Premium im Leistungserlebnis und konkrete KPIs zur Beurteilung des Effekts von Maßnahmen

Ausgangslage:

• Erneuerbare Energien als junges Marktsegment und neues Geschäftsfeld des Unternehmens
• Fehlender organisatorischer Aufbau der Division

Projektauftrag:

• Entwicklung eines strategischen Kommunikationsrahmens
• Erarbeitung einer Roadmap für den organisatorischen Aufbau

Vorgehen:

• Systematische Datennutzung zur Generierung von zentralen Inputs in den Themen strategische Grundpfeiler,
• Kundenanforderungen und Trends, Marktentwicklungen und Wettbewerbsposition
• Ableitung und Evaluierung potenzieller Positionierungsrouten
• Interne Validierungsworkshops zur Feinabstimmung des strategischen Rahmens zur direkten Nutzung

Ergebnisse:

• Übergreifendes strategisches Rahmenwerk inkl. klarer Vision und Mission
• Identität der Division
• Starke Positionierung und Nutzenversprechen
• Kernbotschaften auf Basis von Zielgruppenanforderungen

Ausgangslage:

• Die aktuelle Positionierung sollte auf Basis tieferer Zielgruppen Insights geschärft werden, um die aktuelle Marktposition weiter auszubauen

Projektauftrag:

• Sicherstellung eines tiefen und systematischen Kundenverständnisses
• Frühzeitige Identifikation von strategischen Weichenstellungen für die Umsetzung und Marktbearbeitung
• Überprüfung und Aufrechterhaltung der aktuellen Positionierung und zielgerichtete Stärkung eines erfolgreichen Geschäftsbetriebs

Vorgehen:

• Data Set-Up, Analyse aktueller und zukünftiger Kundenbedürfnisse, Entwicklung von Thesen zu Markt, Wettbewerb und Kunde
• Entwicklung klar definierter Motiv-Cluster, Definition Leitplanken zur Positionierungsschärfung und Optimierung der Marktbearbeitung
• Bewertung Positionierung im Wettbewerbsvergleich, Analyse Marktauftritt/-bearbeitung, Identifikation von Optimierungsoptionen
• Schärfung und Ausgestaltung Positionierung für Leistungsangebot/Produktmarken,
• Erarbeitung von Implikationen für Branding-Framework sowie eines Umsetzungskonzepts

Ergebnisse:

• Gutachten zu Stärken/Schwächen der Positionierung und Benchmarking
• Marktpotenzialanalyse inkl. Implikationen für Branding
• Finale Lead-Positionierung für Leistungsangebot und Produktmarken
• Grundlagen zur Einbettung in Branding-Framework
• Umsetzungsroadmap inkl. grober Richtlinien zur Umsetzung

Ausgangssituation:

• Veränderung der Marktbedingungen
• Zunehmender Wettbewerb sowie angestrebte Expansionsabsichten erfordern eine wertorientierte Führung des Markenportfolios
• Beabsichtigung einer regelmäßigen monetären Markenbewertung zu Markensteuerungszwecken

Vorgehen:

• Bestimmung der wahrgenommenen Stärke der Marken aus Kundensicht
• Berechnung der monetären Markenwerte mittels der „Brand Equity Valuation for Accounting“ (BEVA) Methodik
• Identifikation von Anwendungsfeldern für den monetären Markenwert sowie Ausarbeitung von konkreten Implementierungsvorschlägen für das Gesamtunternehmen sowie für jede Marke

Projektergebnis:

• Monetäre Markenwerte für die Marken im Portfolio des Unternehmens
• Relativer Wertbeitrag der Marken durch Vergleich der Markenwerte mit dem Unternehmenswert
• Aussagen über die Stärke der bewerteten Marken aus Kundensicht
• Integration der monetären Markenbewertung in die strategischen Markenführungsinstrumente zur Sicherstellung der wertorientierten Führung im Marketing

Ausgangssituation:

• Ungenügende Kenntnisse über die Markenperformance aus Kundensicht in den Ländermärkten
• Undifferenzierte und unklare Markenwahrnehmung der Kunden
• Unklarheit über die zukünftige Markenstrategie und Entwicklung des Markenportfolios
• Marke intern ungenügend „gelebt“

Vorgehen:

• Analyse der internen und externen Markenwahrnehmung basierend auf Datenanalysen
• Quantitative Berechnung und Validierung der monetären Markenwerte
• Ausarbeitung von Positionierungsoptionen
• Interne und externe Validierung der Markenpositionierung durch Fokusgruppen
• Ableitung einer Strategie für die ganzheitliche Implementierung der Markenpositionierung

Projektergebnis:

• Umfassender Überblick über die Markenwahrnehmung in den Ländermärkten
• Intern und extern validierte Markenpositionierung
• Bereichsübergreifender Implementierungsleitfaden für Umsetzung der Markenpositionierung
• Monetäre Markenwerte als Basis für Markenarchitekturentscheidungen
• Strategie für die zukünftige Entwicklung der Marke

Ausgangslage:

• Monatliches Entscheidungsdilemma: „Wann erfolgt im Kundenkontakt eine Sales- oder eine Loyalitätsmaßnahme?“ (Direct Marketing / BTL)
• Bisherige Kampagnensteuerung anhand der Größen
• Produktaffinität (Durchführung Saleskontakt, sofern Produktaffinität identifiziert wird)
• CEM (Berücksichtigung Auswirkungen eines erfolgreichen Saleskontaktes auf Kundenwert mit dem Ziel Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten)

Projektauftrag:

• Lösung des Entscheidungsdilemmas durch Integration eines Loyalitätsindikators (signalisiert emotionale Kaufbereitschaft)
• Erstellung eines ganzheitlichen Konzepts zur Erhöhung von Conversion Rates bei Sales Kontakten (Cross-/Upselling)

Vorgehen:

• Integration eines Loyalitätsscores (neben Affinität und CEM), welcher emotionale Einstellung ggü. der Absendermarke ausdrückt und der Kampagnensteuerung dient:
• Durchführung Sales, insb. sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert vorhanden
• Keine Durchführung Sales, sofern emotionale Kaufbereitschaft lt. prognostiziertem Wert nicht vorhanden

Ergebnisse:

• Effizienzsteigerung durch Einsparung von Saleskontakten (damit Kontaktkosten) bei Kunden mit sehr niedriger Kaufbereitschaft und somit sehr geringer Kaufwahrscheinlichkeit
• Effektivitätssteigerung durch gezielte Loyalisierung vor Sales bei nicht ausreichender Kaufbereitschaft
• Berücksichtigung emotionaler Loyalität als zentrale Voraussetzung für Produktangebot zum richtigen Zeitpunkt

Ausgangslage:

• Aufbau einer integrierten Kundendatenbank zur Unterstützung des Unternehmens im Aufbau geschäftsfeldübergreifender Service-, Marketing- und Vertriebsstrategien

Projektauftrag:

• Realisierung einer integrierten Kundendatensicht für den deutschen Massenmarkt
• Schaffung der Grundlage für eine konzernweite Kundenwertdarstellung
• Systematische Bereitstellung und Nutzbarmachung von übergreifenden kundenbezogenen Daten

Vorgehen:

• Definition fachlicher Anforderungen an die iKDB
• Grundlagenschaffung für zukünftige technische Ausgestaltung der iKDB
• Konzeption eines klickfähigen Prototyps auf Basis fachlicher Anforderungen
• Integration von Call-Center-Applikationen

Ergebnisse:

• Prozessbeschleunigungen bzw. -optimierungen am Front End (z.B. durch Oberflächenoptimierung und Handhabung)
• Geschäftsfeldübergreifende Kundeninteraktion durch übergreifenden Kundendatenzugriff
• Nutzung geschäftsfeldübergreifender Potenziale (z.B. Cross- und Up-Selling)